Inhaltsverzeichnis
Etikette & Gastgeber-Mindset
Hilfsmittel & Nachschlagewerk
Der Bewerbungsprozess
Ihre Teilnahme am bevorstehenden Seminar ist für uns ein Anlass zur Freude und ein erster entscheidender Schritt auf dem Weg zu einer möglichen Zusammenarbeit. Wir legen Wert auf einen transparenten Bewerbungsprozess. Dieser führt Sie in vier Schritten zum Ziel.
1. Seminar erfolgreich abschließen
Aktive Teilnahme und erfolgreicher Abschluss des Basis-Wissen Seminars
2. Bronzetest bestehen
Überprüfung der erworbenen Kenntnisse durch unseren Bronzetest
3. Schnuppernacht absolvieren
Authentischer Einblick in unser Unternehmen und den Arbeitsalltag
4. Vertragsgespräch & Willkommen im Team
Finaler Meilenstein: Vertragsunterzeichnung und offizieller Teamstart
Bellcaptain im Überblick
Gegründet
2011
in Hamburg
Standorte
7
deutschlandweit
Mitarbeiter
~120
Fachkräfte & Quereinsteiger
Kundenstamm
~200
Hotels
Unsere Standorte im Detail
Hamburg
Hauptsitz & größter Standort
Deutschlandweite Präsenz
Kontinuierliches Wachstum seit der Gründung 2011
Unsere Säulen
Das Fundament Ihrer Arbeit bei Bellcaptain bilden diese fünf Säulen. Sie sind die Basis dafür, dass wir und unsere Partnerhotels unseren hohen Qualitätsanspruch halten können. Ihr Einsatz prägt das Gästeerlebnis direkt und ist unverzichtbar für unser gesamtes Unternehmen. Diese Werte sind für uns keine Theorie, sondern gelebte Praxis. Wir stehen als Arbeitgeber hinter Ihnen und erwarten dieselbe Leidenschaft auch von Ihrer Seite – denn Erfolg ist bei uns keine Einbahnstraße, sondern Teamarbeit.
Professionalität
- Souveränes Auftreten und gepflegtes Erscheinungsbild.
- Fachliche Kompetenz und Einhaltung von Etikette-Standards.
- Beherrschtes und höfliches Verhalten, auch in Stresssituationen.
Loyalität
- Ehrlichkeit und gegenseitiges Vertrauen.
- Identifikation mit den Zielen von Bellcaptain und unseren Partnern.
- Wahrung von Vertraulichkeit und Zusammenhalt im Team.
Zuverlässigkeit
- Pünktlichkeit und gewissenhafte Aufgabenerfüllung.
- Konstante Qualität, auf die sich Kollegen und Gäste verlassen können.
Flexibilität
- Schnelle Anpassung an wechselnde Situationen im Hotelalltag.
- Offenheit für neue Aufgaben und lösungsorientiertes Denken.
Dienstleistungsorientierung
- Der Gast steht immer im Mittelpunkt des Handelns.
- Herzlichkeit, Empathie und eine proaktive Hilfsbereitschaft.
- Das Ziel, Erwartungen nicht nur zu erfüllen, sondern zu übertreffen.
Die Rolle unserer Mitarbeiter
Als Mitarbeiter von Bellcaptain sind Sie das entscheidende Bindeglied zwischen unserem Unternehmen und dem Hotel. Sie agieren als Doppel-Botschafter: Nach außen hin verkörpern Sie die Identität des Hotels; intern sichern Sie durch Ihr Handeln das Qualitätsversprechen von Bellcaptain ab. Als „helfende Hand“ im Hintergrund übernehmen Sie die operative Verantwortung dafür, dass die Schnittstelle zwischen Nacht- und Tagbetrieb reibungslos funktioniert.
Um diesen hohen Anspruch im Alltag umzusetzen, orientiert sich Ihr Handeln an vier operativen Leitlinien. Diese ergänzen unsere Unternehmenswerte um die praktische Komponente vor Ort:
Detailgenauigkeit
Sie führen alle Aufgaben – vom Rundgang bis zur Dokumentation – mit höchster Präzision aus. Eine exakte Arbeitsweise verhindert Fehler und ermöglicht dem Hotelpersonal am Morgen eine lückenlose Weiterarbeit auf Basis Ihrer Ergebnisse.
Zeitmanagement
Sie halten alle Zeitvorgaben strikt ein. Pünktliches Erscheinen zum Dienstbeginn sowie der termingerechte Abschluss Ihrer Aufgaben und Checklisten sind Voraussetzung für die Prozessstabilität innerhalb des Hotels.
Eigenverantwortung
Identifizieren Sie Handlungsbedarfe eigenständig und treffen Sie im Nachtdienst notwendige Entscheidungen proaktiv. Sie lösen auftretende Probleme im Sinne des Gastes und des Hotels, auch wenn keine direkte Anweisung vorliegt.
Sicherheitsgarantie
Befolgen Sie alle Standard Operating Procedures (SOPs), gesetzlichen Vorgaben und Sicherheitsbestimmungen gewissenhaft. Die konsequente Einhaltung dieser Richtlinien ist die Grundlage für den Schutz der Gäste und des Hotels.
Kernfunktionen der Hotellerie
Die Hotellerie ist eine vielseitige und lebendige Branche, deren Herzstück die Gastfreundschaft ist. Ihre primäre Aufgabe besteht darin, Reisenden ein komfortables ‚Zuhause auf Zeit‘ zu bieten. Hier sind die Kernfunktionen im Überblick:
Beherbergung
Die Bereitstellung von Räumlichkeiten zur Übernachtung.
Gastronomie
Die Bewirtung der Gäste mit Speisen und Getränken in Restaurants, Bars oder anderen Outlets.
Service
Umfasst alle Zusatzleistungen, die den Komfort erhöhen, individuelle Wünsche erfüllen und den Aufenthalt zum Erlebnis machen. z.B. Wellness, Tagungen oder Concierge-Dienste.
Hotelkategorien & -standards
Hotels unterscheiden sich stark in Ausstattung, Service und Preis. Die Einteilung in Marktsegmente definiert dabei verbindliche Standards und die Erwartungshaltung der Gäste. Diese Differenzierung hilft, Zielgruppen und Standards klar einzuordnen.
Was sie bieten:
Diese Hotels sind die einfachste und günstigste Variante. Sie bieten meist nur das Nötigste: ein sauberes, funktionelles Zimmer zum Übernachten & ein einfaches Frühstück. Extras wie Restaurants, große Lobbys oder einen umfangreichen Zimmerservice gibt es hier selten.
Für wen geeignet:
Ideal für Reisende, die wenig Geld ausgeben möchten und das Hotel wirklich nur zum Schlafen nutzen. Geschäftsreisende oder junge Leute, die viel unterwegs sind, nutzen diese Hotels oft.
Service-Erwartung:
Sehr grundlegend und auf das Wesentliche beschränkt. Der Check-in ist oft automatisiert oder schnell.
Was sie bieten:
Diese Hotels sind ein gutes Mittelmaß. Sie sind komfortabler als Budget-Hotels und bieten oft etwas mehr Ausstattung wie ein einfaches Restaurant, eine kleine Bar oder einen Fitnessraum. Die Zimmer sind größer und gemütlicher.
Für wen geeignet:
Beliebt bei Familien, Geschäftsreisenden und Touristen, die Wert auf Komfort legen, aber nicht zu viel ausgeben möchten.
Service-Erwartung:
Solide und zuverlässig. Es gibt eine Rezeption, die bei Fragen weiterhilft.
Was sie bieten:
Hier wird es schon luxuriöser und komfortabler. Diese Hotels haben oft mehrere Restaurants, Bars, Konferenzräume, Fitnessstudios, Pools und manchmal sogar Spa & Wellnessbereiche. Die Zimmer sind sehr gut ausgestattet und der Service ist persönlicher.
Für wen geeignet:
Oft von Geschäftsreisenden genutzt, die mehr Komfort wünschen, oder von Touristen, die einen entspannten und gehobenen Aufenthalt suchen.
Service-Erwartung:
Hoher Standard, aufmerksames Personal, das oft vorausschauend Wünsche erfüllt.
Was sie bieten:
Das ist die oberste Klasse. Hier geht es um exzellenten Service, höchste Qualität und exklusive Erlebnisse. Die Hotels sind oft sehr schick eingerichtet, bieten Gourmet-Restaurants, luxuriöse Spas und persönliche Concierge-Dienste. Jedes Detail ist darauf ausgelegt, den Gast zu verwöhnen.
Für wen geeignet:
Für Gäste, die das Besondere suchen und bereit sind, dafür einen hohen Preis zu zahlen. Sehr anspruchsvolle Geschäftsreisende oder Prominente.
Service-Erwartung:
Absolut makellos und hochgradig personalisiert. Der Gast steht im Mittelpunkt, und es wird versucht, jeden Wunsch zu erfüllen.
Warum ist ein Verständnis der Hotelkategorien für Sie unverzichtbar?
Besonders im Nachtdienst, wenn Sie eigenverantwortlich die Stellung halten, gibt Ihnen dieses Wissen Sicherheit und dient als Leitlinie für Ihre Arbeit:
- Gasterwartung managen: Ein Luxusgast setzt proaktiven Service voraus, während im Budget-Bereich Effizienz zählt. Wenn Sie den Standard kennen, können Sie Enttäuschungen vermeiden.
- Sichere Auskunft geben: Kennen Sie die Grenzen und Möglichkeiten Ihres Angebots. Sie müssen genau wissen, welche Dienstleistungen inkludiert sind, um Gäste korrekt zu informieren.
- Gästeansprache: Sie adaptieren Ihre Kommunikation an das Image des Hauses und erfüllen so das emotionale Markenversprechen.
Zimmertypen
In der Hotellerie gibt es eine Vielzahl von Zimmertypen, die auf die unterschiedlichen Bedürfnisse und Präferenzen unserer Gäste zugeschnitten sind. Das Verständnis dieser Kategorien ist entscheidend, um die richtige Empfehlung auszusprechen und einen optimalen Aufenthalt zu gewährleisten. Hier ist ein detaillierter Überblick:
Abteilungen
Obwohl der direkte Kontakt zu anderen Fachbereichen während der Nachtschicht gering ausfällt, ist ein fundiertes Verständnis der verschiedenen Abteilungen und deren Funktionen unerlässlich. Da Gästeanfragen häufig abteilungsübergreifende Themen betreffen und zentrale Prozesse wie der Tagesabschluss unmittelbare Auswirkungen auf die Folgeschichten haben, bildet dieses Wissen die Grundlage für eine reibungslose Zusammenarbeit.
Hotelmanager
weitere Bezeichnung: General Manager, Hotelmanagement
Abkürzung: HM, GM
Aufgaben
Unternehmenssteuerung
Strategische Planung und Kontrolle der wirtschaftlichen Ziele sowie des Budgets.
Mitarbeiterführung
Personelle Leitung der Abteilungen und Förderung eines positiven Betriebsklimas.
Qualitätsmanagement
Überwachung und Optimierung der Standards zur Sicherung der Gästezufriedenheit.
Repräsentation
Vertretung des Hotels gegenüber Eigentümern, Geschäftspartnern und der Öffentlichkeit.
Schnittpunkte mit dem Front Office
Berichtswesen
Analyse täglicher Kennzahlen (Auslastung/Umsatz) zur operativen Steuerung.
Eskalationsmanagement
Unterstützung bei komplexen Gästebeschwerden oder besonderen Problemstellungen.
VIP-Betreuung
Gemeinsame Abstimmung über die Begrüßung und Versorgung besonders wichtiger Gäste.
Strategie-Umsetzung
Implementierung neuer Hotelrichtlinien (auch: Standard Operating Procedures, SOPs) und Verkaufsstrategien direkt am Empfang.
Front Office
weitere Bezeichnung: Rezeption
Abkürzung: FO, Rezi
Aufgaben
Gästeempfang
Professionelle Abwicklung von Check-in und Check-out sowie herzliche Betreuung während des Aufenthalts. Mehr dazu im Kapitel Gastgebertum.
Reservierung & Verkauf
Bearbeitung von Buchungsanfragen sowie der aktive Verkauf von hoteleigenen Leistungen (Upselling).
Informationszentrale
Fachkundige Auskunftserteilung zu hoteleigenen Services, Veranstaltungen und lokalen Sehenswürdigkeiten.
Zahlungsabwicklung
Erstellung korrekter Gästerechnungen sowie die sichere Durchführung aller täglichen Kassiervorgänge.
Schnittstelle zu den Abteilungen:
Informationsfluss
Zeitnahe Weitergabe aller gästespezifischen Daten und Sonderwünsche an die relevanten Fachbereiche.
Koordination
Enge Abstimmung der Zimmerreinigung mit dem Housekeeping und von Reparaturen mit der Technik.
Feedback-Management
Zentrale Annahme von Lob und Kritik sowie Einleitung von Maßnahmen zur Qualitätsverbesserung.
Umsatzsicherung
Kontrolle und Sicherstellung der korrekten Verbuchung aller Leistungen aus den verschiedenen Hotel-Outlets.
Housekeeping
Abkürzung: HSK
Aufgaben
Zimmerreinigung
Wäscheservice
Laundry Service
Instandhaltung öffentlicher Bereiche
Verwaltung von Fundsachen
Lost & Found
Schnittpunkte mit dem Front Office
Abgleich des Zimmerstatus
Koordination von Gästewünschen
(Zusatzdecke, Kissen)
Zimmerwechsel
z. B. nach Beschwerden
Minibar Verbrauch
Spätabreisen
Frühanreisen
Food & Beverage
Abkürzung: F&B
Aufgaben
Bewirtung der Gäste
in den verschiedenen Outlets
Schnittpunkte mit dem Front Office
Bedarfsplanung
z. B. Gästezahlen für Frühstück
Wichtige Gästedaten
Allergien, Unverträglichkeiten, VIP-Status
Outlet-Umsätze
Kontrolle und Korrekturen
Gästewünsche
Service-Pakete, besondere Anlässe
Übersicht der gastronomischen Outlets
Restaurant
Bar
Frühstück
Room Service
Bankett
Gut zu wissen: Was ist ein Outlet?
Als Outlets werden alle Bereiche im Hotel bezeichnet, die eigenen Umsatz machen – zum Beispiel das Restaurant, die Bar oder der Wellnessbereich. Da hier täglich sehr viele einzelne Buchungen anfallen, entstehen in diesen Abteilungen am ehesten Fehler. Eine genaue Kontrolle dieser Abrechnungen ist deshalb eine der wichtigsten Aufgaben im Tagesabschluss.
Reservierung
Abkürzung: Resa
Aufgaben
Annahme/Bearbeitung von Buchungen
Pflege der Zimmerkontingente und Verkaufsraten
Schnittpunkte mit dem Front Office
Übermittlung aller Gastwünsche und Buchungsdetails
Austausch bei Problemen mit Buchungen
Je nach Hoteltyp variiert die Struktur: In Kettenhotels ist die Reservierung oft als zentrale Stelle (Cluster) außerhalb des Hauses organisiert. In Privat- oder Ferienhotels werden diese Aufgaben häufig direkt vom Front Office mit übernommen.
Buchhaltung
Abkürzung: BuHa
Aufgaben
Überwachung des Zahlungsverkehrs
Rechnungsstellung
Mahnwesen
Controlling
Schnittpunkte mit dem Front Office
Prüfung des Tagesabschlusses
Rechnungskorrekturen
Technik
Aufgaben
Instandhaltung
Regelmäßige Instandhaltung und Reparatur der gesamten Hotelimmobilie sowie des Inventars.
Wartung
Kontinuierliche Wartung der Gebäudetechnik (z. B. Heizung, Lüftung, Aufzüge und Wasserversorgung).
Sicherheit
Überwachung und Sicherstellung aller Brandschutz- und Sicherheitsauflagen.
Außenanlagen
Pflege und Instandsetzung der Außenanlagen sowie Koordination externer Dienstleister.
Schnittpunkte mit dem Front Office
Technik-Support
(z. B. WLAN, Safe, TV)
Notfallmanagement
Zusammenarbeit bei technischem Alarm, Stromausfall oder Störung der Schließanlage
Mängelmanagement
Dokumentation technischer Defekte
Belegungsplanung
Zimmersperren (Out of Order) für Reparaturen und Wartungen
Das Front Office
Das Front Office ist die erste und oft letzte Anlaufstelle für Gäste und damit maßgeblich für den ersten und letzten Eindruck verantwortlich.
Als Aushängeschild des Hotels wird hier die Wahrnehmung des Gastes geprägt. Ein freundliches Lächeln, eine professionelle Begrüßung und eine zügige Abwicklung legen den Grundstein für einen positiven Aufenthalt. Durch eine positive Ausstrahlung, Kompetenz und Hilfsbereitschaft vermittelt das Front Office von Beginn an ein herzliches Willkommensgefühl und eine hohe Servicequalität. Es fungiert als die Visitenkarte des Hauses.
Umfangreiche Aufgaben und Verantwortlichkeiten
Der Check-in
Der erste Eindruck zählt – und beim Check-in gibt es keine zweite Chance.
Wir sind die ersten Botschafter des Hotels, denen der Gast begegnet. Verläuft dieser Erstkontakt holprig, leidet das Vertrauen in unseren Service für den gesamten weiteren Aufenthalt.Deshalb ist unsere Herzlichkeit unser wichtigstes Werkzeug: Ein aufrichtiges Lächeln ist bei der Begrüßung unverzichtbar. Es signalisiert Souveränität und Gastfreundschaft – gerade dann, wenn es hektisch wird.
Übersicht
1. Begrüßung
Gast wird freundlich begrüßt
2. Meldeschein
Muss vollständig ausgefüllt und unterschrieben werden
3. Reservierungsabgleich
Buchungsdetails werden mit dem Gast geprüft
4. Garantie/Bezahlung
Zahlungsart wird überprüft
5. System Check-in
6. Verabschiedung
Schlüssel und Informationen werden mitgegeben
Die Begrüßung
Der Meldeschein
Jeder Beherbergungsbetrieb, ob Ferienzimmer, Ferienwohnung oder Hotel und unabhängig von der Betriebsgröße, ist in Deutschland verpflichtet, einen Meldeschein nach §§ 29, 30 Bundesmeldegesetz (BMG) auszustellen.
Der Meldeschein muss folgende Daten enthalten:
Hinweise zum Meldewesen: Gesetz vs. interne SOP
Seit dem 1. Januar 2025 besteht eine gesetzliche Meldepflicht gemäß § 29 nur noch für ausländische Gäste. Deutsche Staatsangehörige sind von dieser gesetzlichen Pflicht befreit. Dennoch können Hotels im Rahmen ihres Hausrechts und interner Sicherheitsstandards (SOPs) weiterhin das Ausfüllen eines Meldescheins von allen Gästen verlangen. Daher ist es wichtig, sich stets über die individuellen Vorgaben des jeweiligen Hotels zu informieren.
Der Reservierungsabgleich
Beim Besprechen der Reservierung werden die Daten, die Ihnen in der Reservierung angezeigt werden, mit dem Gast noch mal abgeglichen:
Garantie/Bezahlung
Ungeachtet des Abrechnungsmodus (Check-in oder Check-out) ist die Deckung sämtlicher Gebühren und Extraleistungen zwingend sicherzustellen. Siehe hierzu Kapitel „Finanzen & Zahlungsanweisungen“.
System Check-in
Nach Verifizierung der Reservierungsdaten und Sicherstellung der Zahlungsgarantie erfolgt der offizielle System-Check-in. Um fehlerhafte Verfügbarkeitsanzeigen zu vermeiden, ist dieser Schritt ausnahmslos durchzuführen.
Verabschiedung & Schlüsselübergabe
Im letzten Schritt des Check-ins übergeben wir dem Gast den Zimmerschlüssel. Dabei erläutern wir alle wichtigen Hotelinformationen – wie Öffnungszeiten, die Lage des Restaurants, des Frühstücksbereichs und der Aufzüge sowie die Erreichbarkeit der Rezeption und das WLAN-Passwort – und wünschen einen angenehmen Aufenthalt.
Achtung – Kein Check-in ohne Zahlungsgarantie:
Zimmerschlüssel dürfen erst übergeben werden, wenn die Zahlung geleistet oder eine Garantie hinterlegt wurde. Unvollständige Check-ins führen zu Systemfehlern (Geisterzimmern), da belegte Zimmer im System als frei angezeigt werden, was unweigerlich zu Überbuchungen und Beschwerden führt.
Der Check-out
1. Begrüßung & Abgleich
Gast freundlich begrüßen, Zimmernummer erfragen und mit Namen abgleichen.
2. Rechnung
Gastkonto im System aufrufen, eventuelle Zusatzkosten (Parken, etc.) erfragen. Rechnungsadresse kontrollieren.
3. Bezahlung & Schlüsselrückgabe
Wenn noch nicht bei Check-in geschehen, Bezahlung durchführen und Rechnung überreichen.
Schlüssel zurücknehmen!4. System Check-out & Verabschiedung
Check-out im Hotelsystem durchführen. Gast verabschieden und eventuell bei Gepäck/Taxi helfen.
Finanzen & Zahlungsanweisungen
Beim Check-in fordern Hotels eine Garantie an, um die Zahlungssicherheit zu gewährleisten und sich gegen mögliche Zahlungsausfälle abzusichern. Diese Sicherheitsleistung deckt sowohl die Logiskosten (Zimmerpreis) als auch potenzielle Zusatzleistungen ab. Unter diesen ‚Konsum‘ fallen alle hoteleigenen Services wie Frühstück, Minibar, Bar-Besuche oder Wellness-Anwendungen, die der Gast auf sein Zimmerkonto buchen lassen kann.
Die Garantie kann durch folgende Zahlungsmittel sichergestellt werden:
Die Kreditkarte ist das bevorzugte Mittel für die Garantie. Mehr dazu erfährst du hier: Kreditkarten-Autorisierung.
Bargeld ist die traditionellste Form der Bezahlung und für das Hotel besonders attraktiv, da keine bankseitigen Gebühren anfallen. Dennoch erfordern potenzielle Risiken wie Falschgeld oder Verlust einen sorgsamen Umgang und die strikte Beachtung interner Richtlinien:
Wichtig: Während Ihrer Schicht tragen Sie die volle Verantwortung für Ihren Kassenbestand.
Der Umgang mit Bargeld erfordert höchste Sorgfalt und Präzision. Da Bargeldtransaktionen nicht rückverfolgbar sind, ist die strikte Einhaltung der Regeln unerlässlich, um Differenzen oder Verluste zu vermeiden. Bitte beachten Sie: Bei grober Fahrlässigkeit oder Vorsatz haften Sie persönlich.
Debitkarten
Sind Zahlungsmittel, die direkt mit dem Bankkonto des Gastes verbunden sind. Bei einer Transaktion wird der Betrag unmittelbar oder innerhalb weniger Tage vom Guthaben abgezogen.
Gängige Debitkarten im Hotelbetrieb:
- Girocard (oft noch als „EC-Karte“ bezeichnet)
- Maestro / VPay (ältere Systeme, zunehmend seltener)
- Visa Debit / Mastercard Debit (der aktuelle Standard)
Kreditkarten
Ermöglichen es Gästen, zu bezahlen und den Betrag erst später über ihr Kreditkartenkonto abzurechnen. Sie sind weltweit als Zahlungsmittel akzeptiert und besonders bei internationalen Gästen beliebt.
Die wichtigsten Kreditkartenanbieter sind:
- American Express (Amex)
- Visa Card
- Mastercard
- Diners Club
- JCB
Debitkarte vs. Kreditkarte - was ist der Unterschied?
Der wesentliche Unterschied liegt im Zeitpunkt der Kontobelastung: Während bei einer Kreditkarte die Umsätze gesammelt und zeitverzögert (meist zum Monatsende) abgerechnet werden, erfolgt bei einer Debitkarte die Belastung des verknüpften Bankkontos unmittelbar in Echtzeit.
Vorauszahlung
Gäste können ihre Buchung auch im Voraus bezahlen, bevor sie im Hotel anreisen. Dies kann über verschiedene Wege geschehen:
- Überweisung: Der Gast überweist den fälligen Betrag direkt auf das Bankkonto des Hotels. Dies ist besonders bei längeren Aufenthalten oder Gruppenbuchungen üblich.
- PayPal: Ein Online-Zahlungsdienst, der eine schnelle und sichere Überweisung von Geldbeträgen ermöglicht, oft genutzt für Online-Buchungen oder direkte Vorauszahlungen.
In der Hotellerie ist es essenziell zu wissen, wie die Kosten einer Reservierung beglichen werden. Entsprechende Zahlungsanweisungen werden meist als Notiz im PMS (Hotelmanagementsystem) hinterlegt. Sie geben Aufschluss über die Zahlungsmodalitäten und stellen sicher, dass alle Leistungen korrekt abgerechnet werden. Hier sind die gängigsten Arten von Zahlungsanweisungen im Rezeptionsalltag:
Selbstzahler
Der Gast kommt für alle Kosten selbst auf.
- Abdeckung: Keine.
- Abrechnung: Logis und sämtliche Extras werden direkt beim Gast (Check-in/Check-out) kassiert.
Teilweise Kostenübernahme (KÜ/VCH/VCC)
Ein Teil der Leistungen wird durch Dritte (Firma, Reiseveranstalter, virtuelle Kreditkarte) beglichen. Alles, was nicht explizit genannt wird, zahlt der Gast.
Ü (Nur Übernachtung)
Gast zahlt Frühstück und alle Extras.
ÜF (Übernachtung und Frühstück) +
Gast zahlt Parken und alle weiteren Extras.
ÜFP (Übernachtung, Frühstück, Parken) + +
Gast zahlt nur noch persönliche Extras (Minibar, Bar, etc.).
Volle Kostenübernahme (ALL)
Dies ist der "All-Inclusive"-Fall für die Rezeption.
- Abdeckung: Sämtliche während des Aufenthalts anfallenden Kosten.
- Abrechnung: Der Gast muss vor Ort nichts bezahlen; die gesamte Rechnung geht an den Kostenträger.
Kreditkarten-Autorisierung
Bei der Nutzung von Kreditkarten in Hotels, insbesondere beim Check-in, stößt man häufig auf den Begriff Autorisierung. Aber was genau verbirgt sich dahinter?
Eine Autorisierung ist eine vorübergehende Blockierung eines bestimmten Betrags auf der Kreditkarte des Gastes durch das Hotel. Es ist keine sofortige Abbuchung, sondern vielmehr eine Reservierung des Geldes, um sicherzustellen, dass ausreichende Deckung für die erwarteten Kosten des Aufenthalts vorhanden ist.
-
Anfrage des Hotels: Wenn ein Gast beim Check-in seine Kreditkarte vorlegt, sendet das Hotel über sein Kassensystem oder Terminal eine Anfrage an die Bank des Gastes (oder die Kreditkartenorganisation).
-
Prüfung der Deckung: Die Bank prüft, ob die Kreditkarte gültig ist und ob der angefragte Betrag auf dem Kreditrahmen des Gastes verfügbar ist.
-
Reservierung des Betrags: Wenn ausreichend Deckung vorhanden ist, wird der angefragte Betrag auf der Kreditkarte des Gastes reserviert oder "geblockt". Der Gast kann diesen Betrag für andere Einkäufe nicht verwenden, obwohl er noch nicht vom Konto abgebucht wurde.
-
Autorisierungsbestätigung: Die Bank sendet eine Bestätigung an das Hotel, dass die Autorisierung erfolgreich war. Das Hotel weiß nun, dass die Zahlung für den Aufenthalt gesichert ist.
Walk-In
Als Walk-in werden Gäste bezeichnet, die ohne vorherige Reservierung im Hotel erscheinen und spontan ein Zimmer für denselben Tag anfragen.
Da spontane Buchungen ohne Vorab-Verifizierung gewisse Risiken bergen können, ist eine sorgfältige Prüfung essenziell. Oberste Priorität hat dabei stets die Sicherheit des Hauses sowie das Wohlbefinden unserer anderen Gäste.
Um einen reibungslosen und sicheren Ablauf zu gewährleisten, gelten für Walk-in-Gäste folgende vier Grundregeln:
-
Identitätsprüfung: Die Vorlage eines gültigen amtlichen Ausweisdokuments (Personalausweis oder Reisepass) ist zwingend erforderlich. Ohne gültiges Dokument darf kein Check-in erfolgen.
-
Vorauszahlung: Bei Walk-ins ist die sofortige vollständige Bezahlung des gesamten Aufenthalts (Logis sowie gebuchte Zusatzleistungen wie Frühstück) zum Zeitpunkt des Check-ins der Standard.
-
Garantie: Zusätzlich zur Zahlung muss eine Kreditkarte zu Garantiezwecken im System hinterlegt werden.
Der Name auf der Kreditkarte muss zwingend mit dem Namen auf dem vorgelegten Ausweisdokument übereinstimmen. -
Dienstanweisung beachten: Im Gegensatz zum hoteleigenen Personal buchen wir als externe Dienstleister Walk-in-Gäste grundsätzlich nur für eine Nacht ein. Diese Maßnahme dient der Risikominimierung. Über eine Verlängerung des Aufenthalts entscheidet am Folgetag die Tagschicht.
Hinweis zur Risikoabwägung: Ein Walk-in erfolgt ohne die üblichen Hintergrundchecks einer Buchung. Sie fungieren hier als einziger Sicherheitsfilter gegen Zechpreller oder Ruhestörer. Nutzen Sie Ihr eigenes Ermessen: Wenn Ihnen eine Situation fragwürdig erscheint, hat die Sicherheit des Hauses Vorrang vor dem Zimmerverkauf.
Walk-Out
Ein Walk-out bezeichnet einen Gast, der das Hotel verlässt, ohne seine fällige Rechnung zu begleichen. Um diesen direkten finanziellen Schaden abzuwenden, ist ein proaktives Risikomanagement unerlässlich. Die Prävention von Zahlungsausfällen beginnt bereits mit einem sorgfältigen Check-in und bleibt während des gesamten Aufenthalts eine Kernaufgabe.
Folgende Strategien sind zur Sicherung unserer Forderungen maßgeblich:
Zahlungssicherheit beim Check-in
- Kreditkarten-Autorisierung: Wichtigste Maßnahme. Blockiert einen Betrag auf der Karte, um sicherzustellen, dass das Geld im Notfall verfügbar ist.
- No-Post-Funktion: Bei fehlender Kreditkartengarantie wird das Zimmerkonto für externe Buchungen gesperrt. Leistungen (Bar, Minibar etc.) können nur gegen Sofortzahlung in Anspruch genommen werden.
- Vorauszahlung bei Walk-ins: Bei Gästen ohne Reservierung ist die sofortige Zahlung für den gesamten Aufenthalt Standard.
Präsenz und Aufmerksamkeit am Front Office
- Aktive Wachsamkeit: Als erste Anlaufstelle im Hotel ist Ihre Aufmerksamkeit die wichtigste Sicherheitsinstanz. Durch gezielte Beobachtung und konstante Präsenz am Empfang können Unregelmäßigkeiten oder verdächtige Verhaltensweisen frühzeitig identifiziert werden.
- Professionelles Auftreten: Signalisiert dem Gast, dass das Hotel gut organisiert ist und Zahlungsvorgänge ernst nimmt.
Ausquartierung
Die Ausquartierung bezeichnet die Unterbringung eines Gastes mit garantierter Reservierung in einem anderen Hotel, wenn das ursprünglich gebuchte Hotel den Aufenthalt nicht ermöglichen kann.
Gründe für eine Ausquartierung:
Priorisierung bei der Ausquartierung:
Rechtliche Ansprüche des Gastes:
Gastgebertum
Gastgebertum ist das Fundament unserer täglichen Arbeit. Es verwandelt eine einfache Übernachtung in ein positives Erlebnis und macht den entscheidenden Unterschied in der Wahrnehmung des Gastes.
Was einen guten Gastgeber ausmacht:
Empathie
Wünsche und Bedürfnisse des Gastes erkennen, noch bevor sie ausgesprochen werden.
Herzlichkeit
Durch ehrliche Freundlichkeit eine Atmosphäre schaffen, in der sich jeder sofort willkommen fühlt.
Souveränität
Auch bei hoher Belastung ruhig bleiben und dem Gast stets ein sicheres Gefühl vermitteln.
Aufmerksamkeit
Mit dem Blick für kleine Details Wertschätzung und echtes Interesse zeigen.
Hilfsbereitschaft
Den Gast nicht nur verwalten, sondern aktiv und lösungsorientiert durch den Aufenthalt begleiten.
Präsenz und Wirkung:
Visitenkarte
Als erster und letzter Kontaktpunkt wird hier das Gesamtbild des Hotels maßgeblich geprägt.
Ausstrahlung
Das äußere Auftreten und die Körpersprache beeinflussen unmittelbar das Wohlbefinden des Gastes bei der Ankunft.
Vertrauen
Fachliche Kompetenz und ein sicheres Auftreten vermitteln dem Gast das Gefühl von Sicherheit und Professionalität.
Qualitätsversprechen
Das Verhalten am Empfang dient als sichtbarer Maßstab für den Standard des gesamten Hauses.
Erinnerungswert
Ein herzlicher Abschied sichert eine positive bleibende Erinnerung und ist entscheidend für die Gästebindung.
Verhalten am Arbeitsplatz
Die Rezeption als öffentlicher und kameraüberwachter Bereich erfordert ein jederzeit professionelles Auftreten, da sämtliche Handlungen einsehbar und nachvollziehbar sind. In der Funktion als alleinige Ansprechperson während der Nacht ist eine ständige Bereitschaft zur Gästeinteraktion unerlässlich. Dabei ist stets die Repräsentationsfunktion sowohl für Bellcaptain als auch für das Hotel zu wahren.
Das eigene Auftreten sollte sich stets an den Erwartungen orientieren, die ein Gast beim Betreten des Hotels hat. Hier folgt eine Übersicht der wichtigsten Verhaltensregeln (Dos) für die Rezeption:
Respekt
Höflicher Umgang mit Gästen, Hotelpersonal und Bellcaptain-Kollegen.
Wachsamkeit
Stete Aufmerksamkeit gegenüber allen Vorgängen am Arbeitsplatz.
Freundlichkeit
Souveränes und freundliches Auftreten, auch unter Belastung.
Körperpflege
Gepflegtes Äußeres (Bart, Nägel, dezentes Make-up/Parfüm & Schmuck).
Dienstkleidung
Saubere, gewaschene und gebügelte Arbeitskleidung.
Neutralität
Verzicht auf sichtbare Marken, Logos oder Embleme.
Ergänzend zu den Standards gibt es Handlungen, die im Dienst unbedingt vermieden werden sollten.
Nicht gestattete Verhaltensweisen (Don'ts):
Schlafen
Während der gesamten Dienstzeit untersagt.
Verlassen des Hotels
Während der Schicht nicht gestattet.
Rauschmittel
Konsum von Alkohol oder Drogen (vor und während der Schicht).
Drogenhandel
Verkauf oder Vermittlung am und um den Arbeitsplatz.
Distanzloses Verhalten
Flirten, unangemessene persönliche Annäherung.
Kontroverse Themen
Gespräche über Politik, Religion oder Weltanschauungen.
Diskriminierung
Rassistische oder diskriminierende Äußerungen.
Handy
Private Nutzung im Sichtbereich der Gäste.
Essen & Trinken
Konsum in öffentlichen Bereichen / Sichtbereich.
Gästeaufzüge
Nutzung für Dienstwege untersagt.
Sicherheitshinweis: Aufzugsnutzung
Die Nutzung der Aufzüge ist untersagt, um die ständige Handlungsfähigkeit der Nachtaufsicht zu garantieren. Ein technischer Defekt oder Stromausfall führt zum sofortigen Arbeitsausfall der einzigen Ansprechperson im Haus. Im Brandfall verhindert das Festsetzen im Fahrstuhl zudem die notwendige Evakuierung und gefährdet damit aktiv Menschenleben.
Telefon-Etikette
Trotz ruhigerer Phasen in der Nachtschicht ist ein professionelles Auftreten am Telefon unverzichtbar. Eingehende Anrufe können sowohl einfache Serviceanfragen als auch Notfälle sein. Da Night Auditoren nachts die einzigen Ansprechpartner im Haus sind, ist eine besondere Aufmerksamkeit sowie die konsequente Einhaltung dieser Etikette-Regeln erforderlich:
-
Für eine freundliche Stimme beim Telefonieren lächeln.
-
Jeden Anruf zügig entgegennehmen.
-
Gäste an der Rezeption kurz über die Entgegennahme des Anrufs informieren.
-
Bei Zeitmangel einen Rückruf mit Namen und Telefonnummer vereinbaren.
-
Wichtige Details zur Fehlervermeidung sofort schriftlich festhalten.
Datenschutz am Telefon
Gemäß geltenden Datenschutzbestimmungen werden keine Informationen über Hotelgäste per Telefon kommuniziert. Namen, Daten und Zahlungsinformationen sind vertraulich zu behandeln und dürfen nicht an unbefugte Dritte herausgegeben werden.
Betreten eines Hotelzimmers
Das Betreten eines Hotelzimmers stellt einen erheblichen Eingriff in die Privatsphäre dar und ist daher grundsätzlich untersagt. Ein Zutritt ist ausschließlich in begründeten Ausnahmefällen zulässig. Hierzu zählen folgende Situationen:
Verhaltensregeln beim Betreten eines Gästezimmers:
-
Schutz der Privatsphäre: Ein Gästezimmer darf niemals unangekündigt betreten werden, da die Anwesenheit eines Gastes zu jedem Zeitpunkt vorausgesetzt werden muss.
-
Dreimaliges Anklopfen: Vor dem Öffnen der Tür ist mindestens dreimal deutlich und mit kurzen Pausen anzuklopfen.
-
Verbale Ankündigung: Das Klopfen ist stets mit einer klaren Identifikation (z. B. „Rezeption“ oder „Front Office“) zu begleiten.
-
Sorgsames Eintreten: Die Tür wird langsam geöffnet, während gleichzeitig auf Lichtquellen oder Geräusche im Zimmer geachtet wird. Vor dem endgültigen Betreten erfolgt eine erneute akustische Ankündigung, um dem Gast die Möglichkeit zur Reaktion zu geben.
Vorsichtsprinzip:
Jedes Zimmer ist grundsätzlich wie ein belegtes Zimmer zu behandeln. Da Abweichungen zwischen Systemstatus und tatsächlicher Belegung möglich sind (z. B. bei versäumter Dokumentation eines Zimmertauschs), ist die strikte Einhaltung des festgelegten Ablaufs zwingend erforderlich.
Beschwerdemanagement
Ein souveräner Umgang mit Reklamationen ist für Rezeptionisten unerlässlich. Anstatt Beschwerden als Konflikt zu sehen, sollten sie als Chance für exzellenten Service begriffen werden – ein kompetentes und sicheres Auftreten ist hierbei der Schlüssel zum Erfolg.
Die LEARN-Methode dient dabei als strukturierter Leitfaden, um Gäste durch kompetentes Auftreten zu beruhigen und langfristig an das Hotel zu binden.
Listen (Zuhören)
Gast ausreden lassen, aktiv zuhören
Empathize (Einfühlen)
Verständnis zeigen
Apologize (Entschuldigen)
Aufrichtige Entschuldigung, Schuldzuweisung vermeiden
React (Reagieren)
Lösung oder Alternative anbieten
Notify (Informieren)
Dokumentation für zuständige Abteilungen verfassen
Wichtig:
- Beschwerden sind nie persönlicher Natur!
- Beschwerden sind Chancen, Fehler wieder gut zu machen!
- Jede Beschwerde, sei sie noch so klein, wird ernst genommen und nicht bewertet!
Ziel:
- Erneute Buchung im Hotel
- Schlechte Bewertung verhindern
- Qualitätsverbesserung
Exemplarische Schicht
Der Nachtdienst am Front Office zeichnet sich durch ein Zusammenspiel aus strukturierten Routineaufgaben und situativer Flexibilität aus. Während der Schichtablauf und die spezifischen Aufgaben in der Dienstanweisung klar definiert sind, verlangt die Natur der Tätigkeit eine hohe Eigenverantwortung: Man muss proaktiv vorbereitet sein und jederzeit flexibel auf unerwartete Situationen reagieren können. Trotz individueller Unterschiede je nach Hotel folgt hier ein beispielhafter Überblick:
1. Übergabe
Neben dem Austausch über Vorkommnisse werden die Kassen gezählt und restliche Anreisen geprüft. Ein wertschätzendes Auftreten gegenüber dem hoteleigenen Personal sichert dabei eine professionelle Zusammenarbeit.
2. Check-ins & Gästebetreuung
Wir führen alle ausstehenden Anreisen durch und fungieren als zentrale Anlaufstelle für unsere Gäste. Ob bei Schlüsselverlust, Fragen zur Umgebung oder individuellen Wünschen – wir betreuen jedes Anliegen kompetent und lösungsorientiert.
3. Übernahme der Bar
In Häusern mit Barbetrieb übernehmen wir die Gästebetreuung an der Bar, sobald das Barpersonal seinen Dienst beendet.
4. Vorbereitung Tagesabschluss
Sobald die Gästeaktivitäten abnehmen, beginnt die Vorbereitung des Tagesabschlusses. Dieser umfasst die Umsatzkontrolle, die finale Kassenabrechnung sowie die Bearbeitung von Nichtanreisen (No-Shows). Im Anschluss wird der Systemlauf gestartet.
5. Rundgang
Während der Tagesabschlusses läuft, wird ein Kontrollrundgang durchgeführt. Dabei ist insbesondere darauf zu achten, dass alle Flucht- und Rettungswege gesichert sind und im gesamten Haus Ruhe herrscht, um einen störungsfreien Hotelbetrieb während der Nacht zu garantieren.
6. Administrative Aufgaben
Im Nachgang des Tagesabschlusses werden die erstellten Reports (z. B. Umsatzstatistiken) geprüft und bearbeitet. Parallel dazu findet der Druck der Frühstücks- und Housekeepinglisten sowie die Vorbereitung der Anreisen für den nächsten Tag statt.
7. Frühstücksvorbereitung
Im Rahmen der Frühstücksvorbereitung werden die Tische abgewischt und eingedeckt. Parallel dazu werden die Kaffeemaschinen aktiviert, damit der morgendliche Service reibungslos und ohne Verzögerung starten kann.
8. Auffräumen & Auffüllen
Zur optimalen Vorbereitung des Frühdienstes werden der Empfangsbereich und die Bar aufgeräumt und bestückt. Dies umfasst insbesondere das Auffüllen von Materialbeständen (z. B. Keycard-Halter und Stifte).
9. Übergabe an den Frühdienst
Die Schicht endet schließlich mit der Übergabe an den Frühdienst, bei der alle wichtigen Informationen und Ereignisse der Nacht weitergegeben werden. Auch die Kassen werden erneut gezählt und der Bellcaptain-Leistungsnachweis wird unterschrieben.
Kontinuierliche Verantwortlichkeiten:
Unabhängig vom zeitlichen Ablauf ist eine dauerhafte Aufmerksamkeit für sicherheitsrelevante Aspekte erforderlich. Dies beinhaltet die Kontrolle der Brandmeldezentrale, die Überwachung der Zugänge sowie die ständige Einsatzbereitschaft bei unvorhersehbaren Ereignissen.
Tagesabschluss
Der Tagesabschluss (auch: End-of-Day, EOD) ist die zentrale administrative Aufgabe der Nachtschicht. Er dient dazu, alle Buchungen des Tages zu prüfen und das System auf den neuen Geschäftstag umzustellen. Eine sorgfältige Durchführung stellt sicher, dass die Buchhaltung korrekt ist und alle Abteilungen mit aktuellen Daten in den neuen Tag starten können.
Vorbereitung
Alle Kassen der Outlets werden geschlossen und verbliebene No-Shows (nicht angereiste Gäste) bearbeitet. Dieser Schritt stellt sicher, dass die Datenbasis für den Systemlauf bereinigt und alle Umsätze des Tages korrekt erfasst sind.
Systemlauf
In dieser Phase erfolgt die automatisierte Verbuchung der Zimmerraten sowie der systemseitige Wechsel auf das neue Geschäftsdatum. Gleichzeitig wird der Reinigungsstatus der Zimmer für den kommenden Tag aktualisiert.
Nachbereitung
Nach dem Systemlauf werden die relevanten Tagesberichte erstellt und ausgewertet. Zudem erfolgt die Vorbereitung der aktuellen Frühstücks- und Housekeeping-Listen (HSK) für die reibungslose Übergabe an die Frühschicht.
Konsequenzen eines vergessenen Tagesabschlusses
Ein versäumter Tagesabschluss verhindert die systemseitige Umstellung auf den neuen Geschäftstag. Dies führt zu fehlerhaften Finanzberichten, falschen Zimmerverfügbarkeiten sowie unvollständigen Listen für den Folgetag, was den reibungslosen Betrieb des gesamten Hotels massiv gefährdet.
Verantwortung im Ernstfall
Im Nachtdienst am Front Office obliegt dem Mitarbeiter eine besondere Verantwortung für die Sicherheit des gesamten Hotels sowie der Gäste. Über die regulären Serviceleistungen hinaus fungiert der Night Auditor als primärer Ansprechpartner in Notfällen und gewährleistet die Hotelruhe. In unvorhersehbaren oder kritischen Situationen ist ein fundiertes Verantwortungsbewusstsein maßgeblich für den Schutz von Personen und Sachwerten.
Sicherheitsrelevante Aufgaben und Kontrollpflichten:
Zutrittskontrolle
Sicherstellen, dass nur autorisierte Personen das Hotel betreten.
Durchsetzung des Hausrechts
Eingreifen bei störendem Verhalten.
Regelmäßige Rundgänge
Kontrolle der Flucht- und Rettungswege auf Hindernisse sowie Prüfung der Notfallbeleuchtung.
Sicherung des Arbeitsplatzes
Beim Verlassen der Rezeption müssen die Kasse, sensible Bereiche und die Haupteingangstür abgeschlossen sowie der PC-Bildschirm gesperrt werden.
Sicherheit ist Eigenverantwortung
Im Ernstfall gilt die Abfolge: Lage prüfen, Eigenschutz sichern, Hilfe rufen. Handlungen dürfen die eigene Sicherheit zu keinem Zeitpunkt gefährden.
Fallbeispiele aus dem Hotelalltag
Besonders in unvorhergesehenen Situationen zeigt sich der Stellenwert von Verantwortungsbewusstsein. Die nachfolgenden Szenarien verdeutlichen dessen Bedeutung für die Objektsicherheit, die Gästezufriedenheit und die Reputation des Hotels.
Bei einer gemeldeten Ruhestörung erfolgt zunächst die objektive Verifizierung der Lärmquelle vor Ort. Um die Situation professionell zu deeskalieren, ist diplomatisches Geschick im direkten Dialog mit dem Verursacher gefragt. Ziel ist die höfliche, aber bestimmte Aufforderung zur Einhaltung der Nachtruhe. Bleibt die Intervention jedoch erfolglos, wird eine strikte Abmahnung unter Hinweis auf das Hausrecht ausgesprochen und der Vorfall abschließend dokumentiert.
Bei der Feststellung von Personen ohne ersichtlichen Aufenthaltsgrund im Hotel ist unmittelbares Handeln erforderlich. Die Verifizierung erfolgt durch eine gezielte, professionelle Ansprache sowie die Bitte um Nennung der Zimmernummer oder Vorlage der Zimmerkarte. Kann die Aufenthaltsberechtigung durch einen Abgleich mit dem System nicht bestätigt werden, wird die Person unter Verweis auf das Hausrecht konsequent des Gebäudes verwiesen. Sollte die Situation eskalieren oder die Person der Aufforderung nicht nachkommen, ist zur Absicherung umgehend die Polizei hinzuzuziehen. Der gesamte Vorfall wird anschließend detailliert dokumentiert.
Bei einem medizinischen Notfall erfolgt zunächst die sofortige Beurteilung der Lage unter strikter Berücksichtigung des Eigenschutzes. Je nach Schweregrad wird umgehend der Rettungsdienst alarmiert und, falls erforderlich, Erste Hilfe geleistet. Um ein schnelles Eintreffen der Einsatzkräfte zu gewährleisten, ist die Einweisung am Hoteleingang sicherzustellen. Der gesamte Ablauf sowie die getroffenen Maßnahmen werden abschließend detailliert dokumentiert.
Bei Anfragen durch Dritte bezüglich des Aufenthalts oder der Zimmernummer eines Gastes ist strikte Diskretion zu wahren. Gemäß geltenden Datenschutzrichtlinien erfolgt grundsätzlich keine Bestätigung der Anwesenheit oder Herausgabe von Informationen an unbefugte Personen. Statt einer direkten Auskunft wird das Entgegennehmen einer Nachricht oder – nach Rücksprache mit dem Gast – eine telefonische Weiterleitung angeboten. Dies stellt die Wahrung der Privatsphäre sicher und schützt vor unbefugtem Zugriff auf Gästedaten.
Wichtiger Hinweis zur Dokumentationspflicht:
Eine lückenlose und präzise Protokollierung ist bei besonderen Vorkommnissen oder Sicherheitsvorfälle zwingend erforderlich. Eine vollständige Dokumentation ist die einzige Grundlage für einen reibungslosen Informationsfluss und schützt vor späteren Unklarheiten.
Brandmeldezentrale
Die Brandmeldezentrale (BMZ) fungiert als kritisches Sicherheitselement und zentrales Frühwarnsystem des Hotels bei Brand- oder Rauchentwicklung. Ihre Hauptaufgabe besteht darin, im Ernstfall automatisch zu alarmieren, um sowohl das Leben der Gäste als auch die Sachwerte des Hauses effektiv zu schützen.
Alarmierung
Automatische Alarmierung bei Brand, Rauchentwicklung und Störungen
Anzeige
Etage + Zimmernummer oder Meldergruppe
Als Night Auditor tragen Sie die Verantwortung, auf Signale der BMZ sofort zu reagieren.
Das System zeigt Ihnen dabei präzise Informationen wie die betroffene Etage, die Zimmernummer oder die entsprechende Meldergruppe an. Um im Notfall souverän handeln zu können, ist der sichere Umgang mit den Brandschutzlaufkarten unerlässlich, die jederzeit griffbereit sein müssen.
Englisch
| Deutsch | Englisch |
|---|---|
| Einen schönen guten Abend / Morgen. | Good evening / morning. |
| Herzlich Willkommen im Hotel (Name). | Welcome to the (Name) hotel. |
| Wie darf ich Ihnen behilflich sein? | How may I help you? |
| Unter welchen Namen haben Sie gebucht? | Under what name did you book? |
| Ich benötige einen Ausweis oder Reisepass von Ihnen. | May I have an ID or passport from you. |
| Entschuldigung, könnten Sie bitte Ihren Namen buchstabieren? | Excuse me, could you please spell your name? |
| Ich hoffe sie hatten eine angenehme Anreise? | I hope you had a pleasant journey? |
| Sie müssen bitte den Meldeschein ausfüllen. | Please fill out the registration form. |
| Wie möchten Sie bezahlen? | How would you like to pay? |
| Ich benötige zur Garantie eine Kreditkarte von Ihnen. | I need a credit card for the guarantee. |
| Ihre Reservierung ist inklusive Frühstück. | Your reservation includes breakfast. |
| Sie haben eine Reservierung ohne Frühstück gebucht. | You have a reservation without breakfast. |
| Check-out ist bis 12 Uhr. | Check-out is until 12 PM. |
| Sollten Sie noch weitere Fragen haben, zögern Sie nicht uns zu kontaktieren. | If you have any further questions, don't hesitate to contact us. |
| Ich wünsche Ihnen einen angenehmen Aufenthalt. | I wish you a pleasant stay. |
| Deutsch | Englisch |
|---|---|
| Privatanschrift | private address |
| Vor und Nachname | first name and surname |
| Geburtsdatum | date of birth |
| Reisepass | passport |
| Passnummer | passport number |
| Nationalität | nationality |
| Zweck des Aufenthaltes | purpose of stay |
| Unterschrift | signature |
| Anreisedatum | arrival date |
| Abreisedatum | departure date |
| Personen | persons |
| Kinder | children |
| Deutsch | Englisch |
|---|---|
| Einen schönen guten Morgen. | Good morning. |
| Wie lautet Ihre Zimmernummer? | May I ask for your room number? |
| War während Ihres Aufenthaltes alles zu Ihrer Zufriedenheit? | I hope everything was alright during your stay? |
| Ich drucke Ihnen eine Informationsrechnung aus. | I will print out an information invoice for you. |
| Stimmt die Rechnungsadresse? | Is the billing address correct? |
| Kam noch etwas aus der Minibar hinzu? | Was there anything else from the minibar? |
| Sie waren zwei Nächte bei uns. | You have stayed two nights with us. |
| Wir haben einen Gesamtbetrag von 120,00 €. | So we have a total of 120,00 €. |
| Benötigen Sie einen Briefumschlag für Ihre Rechnung? | Do you need an envelope for your bill/invoice? |
| Darf ich Ihnen ein Taxi bestellen? | May I order a taxi for you? |
| Benötigen Sie noch Hilfe mit dem Gepäck? | Do you need any assistance with the luggage? |
| Vielen Dank für Ihren Aufenthalt bei uns im (Hotelname). | Thank you for staying at (Hotelname). |
| Ich wünsche ihnen eine sichere Heimfahrt. | I wish you a safe journey back home. |
| Bis zum nächsten mal. | Hope to see you next time. |
| Auf Wiedersehen. | Goodbye. |
| Deutsch | Englisch |
|---|---|
| Reservierung | reservation |
| Stadtplan | city map |
| Schlüssel | key |
| Briefumschlag | envelope |
| Stift | pen |
| Stornierung | cancellation |
| belegtes Zimmer | occupied room |
| freies Zimmer | vacant room |
| Buchung | booking |
| Buchungsbestätigung | booking confirmation |
| Buchungsnummer | booking number |
| Gast | guest |
| Haben Sie Zimmer verfügbar? | Do you have rooms available? |
| Wie lange möchten Sie in unserem Hotel bleiben? | How long would you like to stay at our hotel? |
| Wir sind für heute leider ausgebucht. | Unfortunately we are fully booked today. |
| Ich habe eine Reservierung. | I have a reservation. |
| Wo kann ich mein Auto parken? | Where can I park my car? |
| Wo finde ich einen Supermarkt? | Where can I find a supermarket? |
| Haben Sie eine Restaurantempfehlung? | Do you have any restaurant recommendations? |
| Kann ich sonst noch etwas für Sie tun? | Is there anything else I can do for you? |
| Deutsch | Englisch |
|---|---|
| Wie bitte? | pardon? |
| Wo? | where? |
| Warum? | why? |
| Wann? | when? |
| Wer? | who? |
| Wie? | how? |
| Hier | here |
| Dort | there |
| Am/An | at |
| Deutsch | Englisch |
|---|---|
| links | left |
| rechts | right |
| geradeaus | straight on |
| gegenüber | opposite to |
| umdrehen | turn around |
| Ampel | traffic light |
| Kreisverkehr | roundabout |
| Kreuzung | crossing/intersection |
| am Ende des Ganges | at the end of the corridor |
| befindet sich auf X Etage | is located on the X floor |
| 1 Etage | first floor |
| 2 Etage | second floor |
| 3 Etage | third floor |
| 4 Etage | fourth floor |
| 5 Etage | fifth floor |
| 6 Etage | sixth floor |
| 7 Etage | seventh floor |
| 8 Etage | eighth floor |
| 9 Etage | ninth floor |
| 10 Etage | tenth floor |
| Deutsch | Englisch |
|---|---|
| ab 00:00 Uhr - 12:00 Uhr | AM |
| ab 12:00 Uhr - 00:00 Uhr | PM |
| Wie spät ist es? | What time is it? |
| Es ist ein Uhr. | It's one o'clock. |
| Es ist viertel nach | It's quarter past |
| Es ist halb | It's half |
| Es ist viertel vor | It's quarter to |
| Heute | today |
| Gestern | yesterday |
| heute Nacht | tonight |
| Tag | day |
| Morgen | morning |
| Mittag | noon |
| Nachmittag | afternoon |
| Abend | evening |
| Nacht | night |
| Mitternacht | midnight |
| Deutsch | Englisch |
|---|---|
| Auto | car |
| Taxi | taxi / cab |
| Fähre | ferry |
| Fährhafen | ferry terminal |
| Bus | bus |
| U-Bahn | underground / subway |
| Bahn, ICE, EC, RB, S-Bahn | train |
| Straßenbahn | tram |
| Bushaltestelle | bus stop |
| Bahnhof | train station |
| Flugzeug | airplane |
| Flughafen | airport |
Bellcaptain Lexikon
A
Abreiseliste
Ist eine Liste, in der alle Abreisen sowohl täglich als auch wöchentlich aufgeführt sind. Die Abreiseliste wird sowohl im Bereich Housekeeping als auch im Front Office genutzt.
Anreiseliste
Ist eine Liste, in der alle Anreisen sowohl täglich als auch wöchentlich aufgeführt werden. Die Anreiseliste wird sowohl im Bereich Housekeeping als auch im Front Office genutzt.
Arrival Date
Anreisedatum des Hotelgastes.
Ausgebucht / Sold Out
Ausgebucht ist ein Hotel, wenn es keine freien Zimmer oder Betten mehr zur Verfügung hat.
Availability
Availability heißt: Verfügbarkeit. Sie zeigt an, wie viele Zimmer an Tag X der Woche noch zur Verfügung stehen.
B
Backoffice
Als Backoffice bezeichnet man den Arbeitsbereich hinter der Rezeption, der vom Gast meist nicht eingesehen werden kann.
Bankett
Die Bankettabteilung ist die Veranstaltungsabteilung eines Hotels. Tagungen und Feiern werden geplant, vorbereitet und durchgeführt.
Belegung
Die Belegung gibt an, wie viele der verfügbaren Zimmer verkauft wurden. Tag /Monat/Jahr. Diese wird meist in % angegeben.
C
Cancellation (CXL)
Stornierung einer Reservierung.
D
Dehoga
Der Deutsche Hotel- und Gaststättenverband e. V. ist als Branchenverband der Vertreter des Gastgewerbes gegenüber Medien, Öffentlichkeit, Politik und Wirtschaft. Die DEHOGA tritt als Tarifpartner auf Arbeitgeberseite auf und führt die Hotelklassifizierung durch. Sie umfasst ungefähr 65.000 Mitglieder.
Departure Date
Bedeutet Abreisedatum.
E
End of Day / Tagesabschluss
Beim End of Day (EOD) = Tagesabschluss (TA) wird das Hotelsystem vom alten auf den neuen Geschäftstag umgestellt. Dabei werden alle Daten, Umsätze und Statistiken des Tages berechnet, gebucht und festgehalten. Spätestens zu diesem Zeitpunkt ändert sich der jeweilige Zimmerstatus.
Express Check-out
Dies ist eine Möglichkeit, den Check-out für den Gast zu beschleunigen. In diesem Fall bietet das Hotel dem Gast an, ein Express Check-out-Dokument bei Anreise auszufüllen und zu unterschreiben. Damit willigt der Gast ein, dass das Hotel seine Kreditkarte belasten darf und er die Rechnung kontrolliert hat. Besonders für Geschäftsreisende ist das ein zeitsparender Service.
H
Hotelketten
Die sechs größten Hotelketten weltweit Stand 2024 nach Anzahl ihrer Zimmer:
- Marriott International (USA): 1.500.289 Zimmer
- JinJang International Hotel Group (CHN): 1.100.000 Zimmer
- Hilton (USA): 1.010.257 Zimmer
- InterContinental Hotels Group (UK): 915.000 Zimmer
- Wyndham Hotel Group (USA): 842.000 Zimmer
- Accor (FRA): 820.000 Zimmer
I
Inquiry
Bedeutet die Anfrage bezüglich verfügbarer Zimmer.
K
Key Card
Keycards sind elektronische Schlüsselkarten, die den klassischen Schlüssel für das Zimmer ersetzen. Aufgrund ihres elektronischen Codes, der auf der Schlüsselkarte gespeichert ist, stehen keine Zimmernummern auf den Keycards. Zudem lassen sich Fahrstühle oft nur noch mittels der kodierten Zimmerkarte aktivieren. So können hotelfremde Personen nicht mehr so leicht die Zimmeretagen erreichen. Daher ermöglichen Keycards eine höheren Sicherheitsstandard für das Hotel und sein Gäste.
L
Late Check-out
Der Late Check-out ist eine zusätzliche Leistung, die in Hotels angeboten wird. Wenn Gäste ihr Hotelzimmer über die reguläre Check-out Zeit nutzen möchten, müssen sie dies vorher am FO anfragen, da die Verfügbarkeit am Abreisetag überprüft werden muss. Für diese Leistung müssen Gäste in der Regel einen Aufpreis bezahlen. In Hotels, bei denen Gäste eine exklusive Mitgliedschaft haben, kann solch eine Leistung je nach Mitgliedsstatus auch kostenfrei sein.
Laundry
Laundry bedeutet Wäscherei. Unter Laundryservice versteht man den Service, der in Hotels angeboten wird, um Wäsche von Gästen zu reinigen.
Logis
Der Begriff Logis kommt aus dem Französischen und bedeutet Übernachtung ohne Frühstück.
O
Occupied Rooms
Bezeichnet die belegten Zimmer eines Hotels.
Out of Order (OOO)
Sind Zimmer in Renovierung oder mit anderweitigen Mängeln. Sie stehen deshalb nicht zur Verfügung.
Out of Service (OOS)
Sind Zimmer, die aus betrieblichen Gründen nicht an Gäste verkauft werden dürfen. Gründe hierfür können sein: Defekte bei elektronischen Geräten oder beispielsweise Abnutzungserscheinungen von Möbeln.
Online Travel Agencies (OTA)
Online Travel Agencies sind externe Anbieter, über die Gäste ein Hotelzimmer buchen können.
Outlet
Outlets sind öffentliche Bereiche in einem Hotel mit eigener Registrierkasse, in denen zusätzliche Leistungen an Gäste verkauft werden, z. B. Speisen und Getränke im Restaurant- und Barbereich oder Anwendungen und Massagen im SPA.
P
Property Management System (PMS)
PMS ist die Abkürzung für das Property Management System und bezeichnet das Betriebs- bzw. Hotelsystem, mit dem ein Hotel seinen betrieblichen Ablauf regelt. Die bekanntesten Hotelsysteme deutschlandweit sind: Opera, Fidelio, Sihot, Protel.
Prepayment
Bedeutet Vorauszahlung.
R
Room Status
Gibt den Reinigungsstatus eines Hotelzimmers an.
- Inspected: kontrolliert / zur Vergabe bereit
- Pick Up: zur Kontrolle bereit
- Clean: gereinigt, aber noch nicht kontrolliert
- Dirty: schmutzig / nicht gereinigt
- OOS: Out of Service
- OOO: Out of Order
T
Trace
In das System eingegebene interne Nachricht. Man kann diese an alle oder nur bestimmte Abteilungen senden.
U
Upgrade
Im Hotel kann ein Upgrading z. B. bedeuten, dass ein Gast ein Einzelzimmer reserviert hat und ein Upgrade zu einem Doppelzimmer bekommt, ohne dass er dafür extra bezahlt. Somit erhält der Gast zum gleichen Preis eine bessere Leistung.
Upsell
Upsell ist eine Verkaufstechnik, die darauf abzielt, dem Kunden ein höherwertiges Produkt (ein besseres Zimmer, wie z.B. eine Suite) zu verkaufen. Dabei wird durch plausible Argumente versucht, den Gast vom höherwertigen Zimmer zu überzeugen. Mit dieser Technik soll sich der Gast trotz Aufpreis für die höhere Kategorie entscheiden, da diese ihm z.B. mehr Komfort bietet.
V
Vacancy
Bedeutet Verfügbarkeit.
VCC = Virtual Credit Card
Die VCC oder VKK kommt oft zum Einsatz, wenn der Gast sein Zimmer z. B. über ein externes Buchungsportal wie Booking.com oder Expedia bezahlt hat. Dann stellt das Buchungsportal dem Hotel eine virtuelle Kreditkarte zur Verfügung, die einmalig vom Hotel mit den Kosten für die gebuchten Leistungen belastet werden kann.
V-VIP
Very Important Person (= Bedeutende Persönlichkeiten) und wichtige Gäste. Darunter versteht man Gäste, die in der Öffentlichkeit stehen. Sie sind aus den verschiedensten Sparten wie Film, Politik und Adel und natürlich für jedes Hotel eine gute Werbung. In der Hotellerie sind „VIPs" ebenso Personen, die für das Hotel sehr wichtig sind: Stammgäste, Beschwerdegäste etc.
Aufgrund der leichteren Lesbarkeit der Texte verwenden wir überwiegend die Männlichkeitsform. Angesprochen sind jedoch alle Geschlechter gleichermaßen.
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