Inhaltsverzeichnis
Grundlagen & Einführung
Front Office & Gästebetreuung
Nachtdienst & Szenarien
Hilfsmittel & Nachschlagewerk
Über Bellcaptain
Ihre vertrauensvolle Partnerschaft seit 2011
Gegründet wurde die Bellcaptain GmbH im Jahr 2011 in Hamburg. Momentan betreut unser Unternehmen sieben Standorte in Hamburg (Hauptsitz und zugleich größter Standort), Berlin, Bremen, Leipzig, Rostock, Dresden & Stuttgart mit insgesamt rund 120 Mitarbeitern. Unser Kundenstamm beläuft sich deutschlandweit auf knapp 200 Hotels.
Gegründet
2011
in Hamburg
Standorte
7
deutschlandweit
Mitarbeiter
~120
Fachkräfte
Kundenstamm
~200
Hotels
Unsere Standorte im Detail
Hamburg
Hauptsitz & größter Standort
Deutschlandweite Präsenz
Kontinuierliches Wachstum seit der Gründung 2011
Die Welt der Hotellerie
Nachdem wir Bellcaptain besser kennengelernt haben, tauchen wir nun gemeinsam in die faszinierende Welt der Hotellerie ein. Was macht diese Branche aus und welche verschiedenen Hoteltypen gibt es überhaupt?
Die Hotellerie ist eine große und spannende Branche, die sich hauptsächlich darum kümmert, Reisenden für kurze oder längere Zeit ein Zuhause zu bieten.
Die Kernfunktionen der Hotellerie sind also:
Beherbergung
das Bereitstellen von Zimmern zum Übernachten.
Gastronomie
Anbieten von Speisen & Getränken in Restaurants, Bars oder anderen Outlets.
Service
Umfasst alle zusätzlichen Dienstleistungen, die den Gästen den Aufenthalt erleichtern und verschönern, z.B. wie Erste Ansprechpartner für Gästeanliegen sein oder Restauranteempfehlungen aussprechen.
Verschiedene Arten von Hotels und Servicestandards
Nicht jedes Hotel ist gleich! Es gibt viele verschiedene Arten von Hotels, die sich in Größe, Ausstattung, Angebot und vor allem im Preis und dem erwarteten Service unterscheiden. Man teilt Hotels oft in Segmente ein, damit man schnell versteht, was man erwarten kann. Hier sind die wichtigsten Segmente, einfach erklärt:
1. Budget / Economy Hotels
Was sie bieten:
Diese Hotels sind die einfachste und günstigste Variante. Sie bieten meist nur das Nötigste: ein sauberes, funktionelles Zimmer zum Übernachten & ein einfaches Frühstück. Extras wie Restaurants, große Lobbys oder einen umfangreichen Zimmerservice gibt es hier selten.
Für wen geeignet:
Ideal für Reisende, die wenig Geld ausgeben möchten und das Hotel wirklich nur zum Schlafen nutzen. Geschäftsreisende oder junge Leute, die viel unterwegs sind, nutzen diese Hotels oft.
Service-Erwartung:
Sehr grundlegend und auf das Wesentliche beschränkt. Der Check-in ist oft automatisiert oder schnell.
2. Standard / Midscale Hotels
Was sie bieten:
Diese Hotels sind ein gutes Mittelmaß. Sie sind komfortabler als Budget-Hotels und bieten oft etwas mehr Ausstattung wie ein einfaches Restaurant, eine kleine Bar oder einen Fitnessraum. Die Zimmer sind größer und gemütlicher.
Für wen geeignet:
Beliebt bei Familien, Geschäftsreisenden und Touristen, die Wert auf Komfort legen, aber nicht zu viel ausgeben möchten.
Service-Erwartung:
Solide und zuverlässig. Es gibt eine Rezeption, die bei Fragen weiterhilft.
3. Premium / Upscale Hotels
Was sie bieten:
Hier wird es schon luxuriöser und komfortabler. Diese Hotels haben oft mehrere Restaurants, Bars, Konferenzräume, Fitnessstudios, Pools und manchmal sogar Spa & Wellnessbereiche. Die Zimmer sind sehr gut ausgestattet und der Service ist persönlicher.
Für wen geeignet:
Oft von Geschäftsreisenden genutzt, die mehr Komfort wünschen, oder von Touristen, die einen entspannten und gehobenen Aufenthalt suchen.
Service-Erwartung:
Hoher Standard, aufmerksames Personal, das oft vorausschauend Wünsche erfüllt.
4. Luxus-Hotels
Was sie bieten:
Das ist die oberste Klasse. Hier geht es um exzellenten Service, höchste Qualität und exklusive Erlebnisse. Die Hotels sind oft sehr schick eingerichtet, bieten Gourmet-Restaurants, luxuriöse Spas und persönliche Concierge-Dienste. Jedes Detail ist darauf ausgelegt, den Gast zu verwöhnen.
Für wen geeignet:
Für Gäste, die das Besondere suchen und bereit sind, dafür einen hohen Preis zu zahlen. Sehr anspruchsvolle Geschäftsreisende oder Prominente.
Service-Erwartung:
Absolut makellos und hochgradig personalisiert. Der Gast steht im Mittelpunkt, und es wird versucht, jeden Wunsch zu erfüllen.
Warum ist diese Unterscheidung wichtig für Sie?
Als Mitarbeiter im Hotel, besonders im Nachtdienst, ist es wichtig zu wissen, in welchem Segment sich Ihr Hotel befindet. Das hilft Ihnen zu verstehen:
- Welche Erwartungen die Gäste haben: Ein Gast in einem Luxushotel erwartet einen ganz anderen Service als jemand in einem Budget-Hotel.
- Welche Angebote es gibt: Sie müssen wissen, welche Einrichtungen und Dienstleistungen Ihr Hotel anbietet, um Gästen richtig Auskunft geben zu können.
- Wie Sie mit Gästen umgehen: Der Ton und die Art des Gesprächs können je nach Hoteltyp variieren. Indem Sie die verschiedenen Hoteltypen verstehen, können Sie sich besser auf die Bedürfnisse und Erwartungen der Gäste einstellen und so einen hervorragenden Service bieten.
Zimmerkategorien
In der Hotellerie gibt es eine Vielzahl von Zimmertypen, die auf die unterschiedlichen Bedürfnisse und Präferenzen unserer Gäste zugeschnitten sind. Das Verständnis dieser Kategorien ist entscheidend, um die richtige Empfehlung auszusprechen und einen optimalen Aufenthalt zu gewährleisten. Hier ist ein detaillierter Überblick:
Das Front Office
Wir sind die erste und oft letzte Anlaufstelle für unsere Gäste und damit maßgeblich für den ersten und letzten Eindruck verantwortlich.
Als Aushängeschild des Hotels prägen wir die Wahrnehmung des Gastes. Ein freundliches Lächeln, professionelle Begrüßung und zügige Abwicklung legen den Grundstein für einen positiven Aufenthalt. Unsere Ausstrahlung, Kompetenz und Hilfsbereitschaft vermitteln von Anfang an ein Gefühl von Willkommenheit und Servicequalität. Wir sind die Visitenkarte des Hauses.
Umfangreiche Aufgaben und Verantwortlichkeiten
Licht und Schatten der Hotellerie
Die Hotellerie bietet ein vielfältiges Arbeitsumfeld mit einer besonders schnellen Feedbackkultur. Diese direkte Rückmeldung ermöglicht eine rasche Anpassung und ständige Verbesserung, was in kaum einer anderen Branche so ausgeprägt ist. Gleichzeitig ist der Konkurrenzdruck hoch und die Arbeitszeiten sind oft unregelmäßig, was eine hohe Flexibilität erfordert.
Vorteile des Nachtdienstes
- Ruhigere Atmosphäre
- Raum für Eigenverantwortung und selbstständiges Arbeiten
- Positiv im Lebenslauf
- Vorteilhaft für die Lebensgestaltung (kein Schichtsystem wie am Tag)
Herausforderungen des Nachtdienstes
- Schlafrhythmus kann beeinträchtigt werden
- Geringere Teaminteraktion
- Herausforderungen müssen oft alleine gemeistert werden
- Hohes Maß an Problemlösungskompetenz und Selbstständigkeit erforderlich
Die Rezeption als Schaltzentrale
Das Front Office ist die zentrale Schaltstelle für die Kommunikation im gesamten Hotel. Wir sind die Schnittstelle zwischen dem Gast und allen anderen Abteilungen:
- Mit dem Housekeeping für die Zimmerreinigung.
- Mit dem F&B (Food & Beverage) für Reservierungen und Veranstaltungen.
- Mit dem Technik- und Wartungsteam für Reparaturanfragen.
- Mit dem Management für wichtige Informationen & Notfälle.
Durch diese ständige, effiziente und präzise Kommunikation stellen wir sicher, dass Gästewünsche erfüllt werden, Probleme schnell gelöst werden und alle Abteilungen auf dem gleichen Informationsstand sind. Wir verbinden die verschiedenen Bereiche des Hotels und gewährleisten so einen nahtlosen und exzellenten Service für unsere Gäste.
Als Rezeptionisten sind wir das Nervenzentrum des Hotels. Wir sind die erste Anlaufstelle für Gäste und gleichzeitig die zentrale Schnittstelle zu allen anderen Abteilungen. Ohne eine nahtlose und effektive Kommunikation zwischen den Abteilungen wäre ein Hotelbetrieb undenkbar. Sie ist der Schlüssel zu einem exzellenten Gasterlebnis und einem effizienten Ablauf.
Warum Kommunikation so wichtig ist:
Die Qualität der Kommunikation entscheidet darüber, ob ein Gast einen perfekten Aufenthalt genießt oder unzufrieden abreist. Sie stellt sicher, dass Informationen schnell und präzise fließen, Probleme gelöst werden, bevor sie eskalieren, und alle Abteilungen Hand in Hand arbeiten. Missverständnisse oder fehlende Informationen können schnell zu frustrierten Gästen, doppelter Arbeit oder verpassten Chancen führen.
Unsere wichtigsten Schnittstellen im Hotel:
Verhaltensstandards im Hotel
An der Rezeption befinden Sie sich in einem öffentlichen Bereich des Hotels, in dem jede Handlung der Mitarbeiter gesehen werden kann. Da die Rezeption oft direkt am Eingangsbereich liegt, ist dieser Bereich kameraüberwacht. Dieser Tatsache müssen Sie sich bewusst sein, da jede Aktion und jedes Handeln durch die Kameraüberwachung nachvollzogen werden kann.
Denken Sie immer daran, was Sie von einem Hotelmitarbeiter erwarten würden, wenn Sie als Gast das Hotel betreten. Hier folgt eine kleine Übersicht darüber, welche Do's es an der Rezeption gibt:
Es wird vorkommen, dass Sie die Rezeption für einen Moment verlassen müssen, weil z. B. ein Gast Hilfe benötigt oder Sie dem Gast etwas auf sein Zimmer bringen.
Wenn Sie sich durch das Hotel bewegen beachten Sie:
Hotelzimmer sind für uns Tabu!
Egal ob vor, nach oder während der Arbeitszeit. Jedes Türschloss kann heutzutage aufgrund der elektronischen Schließvorrichtung ausgelesen werden. Das bedeutet, man kann nachvollziehen, wann und wer das Zimmer betreten hat. Ausnahmen gibt es natürlich, wenn Gäste Hilfe benötigen, z.B. beim Einstellen der Klimaanlage oder wenn Sie etwas auf das Zimmer bringen sollen, wie Kopfkissen, Decken etc.
Nachfolgend die wichtigsten Regeln beim Betreten eines Hotelzimmers:
-
Sie betreten ein Hotelzimmer nicht einfach so, denn Sie wissen nicht, ob sich ein Gast darin befindet.
-
Sie klopfen mindestens drei mal mit kurzen Pausen an, bevor Sie ein Zimmer betreten.
-
Wenn Sie klopfen, kündigen Sie an, wer vor der Tür steht (z.B. "hier ist Herr/Frau Mustermann von der Rezeption").
-
Dann öffnen Sie langsam die Zimmertür und schauen, ob Licht brennt oder Sie Geräusche hören. Falls nicht, melden Sie sich bitte noch einmal mit z.B. "Rezeption" und betreten dann erst das Zimmer.
Tätigkeiten im Gastkontakt: Check In
Der Check In ist die erste Begegnung für den Gast mit dem Hotel.
Verläuft der Check In bereits mit Schwierigkeiten, kann dies den weiteren Aufenthalt des Gastes negativ beeinflussen!
Wir begrüßen unsere Gäste immer mit einem Lächeln, selbst wenn wir uns in einer stressigen Situation befinden!
Wir sprechen in der Hotellerie niemals von Kunden, sondern immer von Gästen. Gäste sind alle, die beherbergt, bewirtet oder befördert werden.
1. Die Begrüßung
2. Der Meldeschein
Jeder einzelne Beherbergungsbetrieb, ob Ferienzimmer, Ferienwohnung oder Hotel und unabhängig von der Betriebsgröße, ist in Deutschland verpflichtet, einen Meldeschein nach §§ 29, 30 Bundesmeldegesetz (BMG) auszustellen. Seit dem 01.01.2025 müssen Meldescheine nach §29 nur noch von ausländischen Gästen ausgefüllt und unterschrieben werden, für deutsche Staatsangehörige entfällt die Meldepflicht in Beherbergungsstätten.
Hinweis zur Hotel-SOP
Obwohl die gesetzliche Meldepflicht für deutsche Gäste entfällt, kann ein Hotel aufgrund des Hausrechts und der internen Sicherheitsstandards (SOP - Standard Operating Procedure) weiterhin das Ausfüllen des Meldescheins von jedem Gast verlangen. Machen Sie sich daher immer mit den spezifischen Vorgaben Ihres Einsatzhotels vertraut.
Der Meldeschein muss folgende Daten enthalten:
2.1 Der Meldeschein - Die Unterschrift
Nachdem der Gast den Meldeschein ausgefüllt hat, muss dieser den Meldeschein unterschreiben. Die Unterschrift ist essentiell, da der MS (Meldeschein) sonst keine Gültigkeit hat. Mit der Unterschrift bestätigt der Gast, dass er wahrheitsgemäße Angaben gemacht hat und er im Hotel übernachten wird.
3. Die Reservierung - Besprechen
Beim Besprechen der Reservierung werden die Daten, die Ihnen in der Reservierung angezeigt werden, mit dem Gast noch mal abgeglichen:
Finanzen & Zahlungsanweisungen
Bei Check In wird von Hotels eine Garantie erhoben, damit eine Zahlungssicherheit gegeben ist, um nicht am Ende auf den Kosten sitzen zu bleiben. Die Garantie unterteilt sich in Kosten für das Zimmer und den Konsum. Konsum betrifft alles, was der Gast im Hotel konsumieren kann, z.B. Frühstück, Minibar, Getränke an der Bar oder Massagen im Wellnessbereich, die der Gast sich auf seine Rechnung / Zimmer schreiben lassen kann.
Die Garantie kann durch folgende Zahlungsmittel sichergestellt werden:
In der Hotellerie bieten wir unseren Gästen verschiedene Möglichkeiten, ihre Rechnungen zu begleichen. Das Verständnis der unterschiedlichen Zahlungsmittel ist entscheidend für einen reibungslosen Ablauf.
Bargeld
Ist das klassischste und direkteste Zahlungsmittel, zudem hat Bargeld für das Hotel den Vorteil, dass keine Gebühren für Transaktionen anfallen, anders als bei Kartenzahlungen. Bargeld birgt natürlich auch gewisse Risiken wie z.B. Verlustrisiko und Falschgeld. Daher gibt es wichtige Regeln, die man im Umgang mit Bargeld beachten sollte.
Regeln im Umgang mit Bargeld: Sorgfalt, Sicherheit und Präzision
Wichtig: Während Ihrer Schicht tragen Sie die volle Verantwortung für das Bargeld Ihrer Kasse.
Der Umgang mit Bargeld am Front Office erfordert höchste Sorgfalt, Präzision und Verantwortungsbewusstsein. Da Bargeld ein direktes Zahlungsmittel ist, das im Falle eines Verlustes nicht zurückverfolgt werden kann, sind strenge Regeln und Abläufe unerlässlich, um Fehler, Diebstahl und Unstimmigkeiten zu vermeiden.
Im Hotelwesen ist es entscheidend zu wissen, wie die Kosten für eine Reservierung beglichen werden. Eine Zahlungsanweisung gibt uns genau diese Information und stellt sicher, dass wir die richtigen Leistungen korrekt abrechnen. Hier sind die gängigsten Arten von Zahlungsanweisungen, die uns an der Rezeption begegnen:
SZ = Selbstzahler
Welche Kosten sind beim Check-in gedeckt? Keine Kosten.
Was zahlt der Gast? Der Gast ist für alle in Anspruch genommenen Leistungen selbst verantwortlich. Das bedeutet, er begleicht die Übernachtung, Frühstück, Parken, Minibar, Restaurantbesuche und alle weiteren Extras persönlich im Hotel, in der Regel beim Check-out oder direkt beim Check-in (besonders bei Walk-ins).
KÜ/VCH/VCC - Teilweise Kostenübernahme
Diese Anweisungen zeigen an, dass ein Teil der Kosten bereits von einer Firma, einer Privatperson oder einem Reiseveranstalter übernommen wird.
Ü (Nur Übernachtung)
Welche Kosten sind beim Check-in gedeckt? Ausschließlich die Übernachtung.
Was zahlt der Gast? Der Gast zahlt alle weiteren Leistungen, die er in Anspruch nimmt, wie Frühstück, Parken, Minibar, Restaurantbesuche oder andere Extras, direkt vor Ort.
ÜF (Übernachtung und Frühstück)
Welche Kosten sind beim Check-in gedeckt? Die Übernachtung und das Frühstück.
Was zahlt der Gast? Der Gast begleicht alle Leistungen außer Übernachtung und Frühstück, die während seines Aufenthalts anfallen.
ÜFP (Übernachtung, Frühstück, Parken)
Welche Kosten sind beim Check-in gedeckt? Die Übernachtung, das Frühstück und die Parkgebühren.
Was zahlt der Gast? Der Gast ist für alle anderen in Anspruch genommenen Leistungen verantwortlich, die nicht ausdrücklich durch die Kostenübernahme abgedeckt sind.
ALL (Alle Kosten)
Welche Kosten sind beim Check-in gedeckt? Alle Kosten, die im Zusammenhang mit dem Aufenthalt des Gastes stehen.
Was zahlt der Gast? Der Gast muss nichts bezahlen. Sämtliche Leistungen, von der Übernachtung über Verpflegung bis hin zu möglichen Extras, sind bereits durch die Kostenübernahme, den Voucher oder die virtuelle Kreditkarte gedeckt. Dies ist der "All-Inclusive"-Fall für den Gast.
Das Verständnis dieser vielfältigen Zahlungsmethoden ermöglicht es uns, unseren Gästen einen flexiblen und effizienten Service zu bieten und gleichzeitig die korrekte Abrechnung sicherzustellen.
Bonuspunkte
Viele Hotelketten und Partnerprogramme bieten Bonuspunkte an, die von den Gästen gesammelt und dann für Übernachtungen oder andere Hotelleistungen eingelöst werden können. Diese sind jedoch nur in Hotels gültig, die dem jeweiligen Punkteprogramm angeschlossen sind. Beispiele hierfür sind:
- Hotmiles
- Payback
- Radisson Rewards
- PPG (Preferred Guest Programm)
EC-Karten
Sind Debitkarten, die direkt mit dem Bankkonto des Gastes verbunden sind. Bei einer Zahlung wird der Betrag direkt oder innerhalb weniger Tage vom Konto abgebucht. Gängige EC-Karten, die in Hotels akzeptiert werden, sind:
- Maestro
- Girocard
- VPay
- EC (Electronic Cash)
Kreditkarten
Ermöglichen es Gästen, zu bezahlen und den Betrag erst später über ihr Kreditkartenkonto abzurechnen. Sie sind weltweit als Zahlungsmittel akzeptiert und besonders bei internationalen Gästen beliebt. Die wichtigsten Kreditkartenanbieter sind:
- American Express (Amex)
- Visa Card
- Mastercard
- Diners Club
- JCB
- VCC (Virtual Credit Card)
Kreditkarten-Autorisierung: Was ist das und warum ist sie wichtig?
Bei der Nutzung von Kreditkarten in Hotels, insbesondere beim Check-in, stößt man häufig auf den Begriff Autorisierung. Aber was genau verbirgt sich dahinter?
Eine Autorisierung ist eine vorübergehende Blockierung eines bestimmten Betrags auf der Kreditkarte des Gastes durch das Hotel. Es ist keine sofortige Abbuchung, sondern vielmehr eine Reservierung des Geldes, um sicherzustellen, dass ausreichende Deckung für die erwarteten Kosten des Aufenthalts vorhanden ist.
Wie funktioniert die Autorisierung?
-
Anfrage des Hotels: Wenn ein Gast beim Check-in seine Kreditkarte vorlegt, sendet das Hotel über sein Kassensystem oder Terminal eine Anfrage an die Bank des Gastes (oder die Kreditkartenorganisation).
-
Prüfung der Deckung: Die Bank prüft, ob die Kreditkarte gültig ist und ob der angefragte Betrag auf dem Kreditrahmen des Gastes verfügbar ist.
-
Reservierung des Betrags: Wenn ausreichend Deckung vorhanden ist, wird der angefragte Betrag auf der Kreditkarte des Gastes reserviert oder "geblockt". Der Gast kann diesen Betrag für andere Einkäufe nicht verwenden, obwohl er noch nicht vom Konto abgebucht wurde.
-
Autorisierungsbestätigung: Die Bank sendet eine Bestätigung an das Hotel, dass die Autorisierung erfolgreich war. Das Hotel weiß nun, dass die Zahlung für den Aufenthalt gesichert ist.
Warum ist die Autorisierung so wichtig für Hotels?
Was passiert nach dem Check-out?
Zusammenfassend ist die Autorisierung ein Standardverfahren im Hotelgewerbe, das sowohl dem Hotel zur Absicherung als auch dem Gast zur bequemen Nutzung von Kreditkarten dient, ohne dass sofort eine definitive Abbuchung erfolgt.
Vorauszahlung
Gäste können ihre Buchung auch im Voraus bezahlen, bevor sie im Hotel anreisen. Dies kann über verschiedene Wege geschehen:
- Überweisung: Der Gast überweist den fälligen Betrag direkt auf das Bankkonto des Hotels. Dies ist besonders bei längeren Aufenthalten oder Gruppenbuchungen üblich.
- PayPal: Ein Online-Zahlungsdienst, der eine schnelle und sichere Überweisung von Geldbeträgen ermöglicht, oft genutzt für Online-Buchungen oder direkte Vorauszahlungen.
Schlüsselübergabe & Verabschiedung
Jetzt übergeben Sie den Zimmerschlüssel an den Gast, erklären ihm alle wichtigen Informationen zum Hotel wie Öffnungszeiten, Lage des Restaurant- und Frühstücksbereichs, Lage der Aufzüge, Erreichbarkeit der Rezeption, Passwort des WLAN Netzwerks und wünschen dem Gast einen angenehmen Aufenthalt.
Exemplarische Schicht eines Night Auditors
Ein Nachtdienst am Front Office erfordert eine Mischung aus Routineaufgaben, proaktiver Vorbereitung und der Fähigkeit, jederzeit auf unerwartete Situationen zu reagieren. Die Schicht folgt einem klaren Ablauf, wobei bestimmte Aufgaben kontinuierlich präsent sind.
1. Übergabe
Der Startschuss fällt mit der Übergabe. Hier erhalten wir alle relevanten Informationen vom Spätdienst - wichtige Gästewünsche, ausstehende Punkte und Besonderheiten des Tages.
2. Letzte Check-ins & Gästebetreuung
Anschließend konzentrieren wir uns auf die letzten Check-ins und die Gästebetreuung. Auch nachts sind wir die erste Anlaufstelle für jegliche Anliegen der Gäste, sei es ein vergessener Schlüssel, eine Frage zur Umgebung oder ein spontaner Wunsch.
3. Vorbereitung Tagesabschluss & Rundgang
Sobald der Gästekontakt sich beruhigt, beginnt die Vorbereitung auf den Tagesabschluss. Dies beinhaltet oft einen Rundgang durch die öffentlichen Bereiche des Hotels, um die Sicherheit und Ordnung zu gewährleisten und eventuelle Auffälligkeiten festzuhalten, während der Tagesabschluss im Hintergrund weiterläuft.
4. Administrative Aufgaben
Es folgen administrative Aufgaben, wie das Bearbeiten von Umsatzberichten, das Aktualisieren von Gästedaten oder das Vorbereiten von Anreisen für den nächsten Tag.
5. Report-Druck & Frühstücksvorbereitung
Ein wichtiger Bestandteil des Nachtdienstes ist die Vorbereitung und das Drucken von Reports, die z.B. für die Geschäftsführung und andere Abteilungen am Morgen unerlässlich sind, damit diese ihren Tagesablauf planen können. Gleichzeitig bereiten wir in manchen Hotels das Frühstück vor, indem wir beispielsweise die Tische eindecken.
6. Aufräumen & Auffüllen
Zum Abschluss der Kernaufgaben stehen das Aufräumen und Auffüllen des Front Office und manchmal auch der Bar an, um für den Frühdienst alles optimal vorzubereiten.
7. Übergabe an den Frühdienst
Die Schicht endet schließlich mit der Übergabe an den Frühdienst, bei der alle wichtigen Informationen und Ereignisse der Nacht weitergegeben werden.
Konstante Verantwortlichkeiten
Neben diesen festen Abläufen gibt es Aufgaben, die dauerhaft präsent sind und unsere Aufmerksamkeit stets erfordern: z.B. das Handling der Brandmeldezentrale und die Betreuung des Hotelshops.
Am Front Office sind wir nicht nur die erste Anlaufstelle für unsere Gäste, sondern auch die zentrale Drehscheibe für zahlreiche administrative Aufgaben.
Einige unserer administrativen Tätigkeiten umfassen z.B.:
Kontrolle und Finanzmanagement
Prüfung von Rechnungskonten
Kontrolle der Parktickets
Kassenabschluss
Tagesabschluss
Vorbereitung und Kommunikation
VIP-Liste vorbereiten
Gruppenanreisen vorbereiten
Reports drucken
Aufräumen und Auffüllen
Frühstück aufbauen (in einigen Hotels)
Übergabe vorbereiten
Diese administrativen und operativen Aufgaben stellen sicher, dass das Hotel reibungslos funktioniert, finanzielle Transaktionen korrekt sind und jede Schicht optimal vorbereitet ist, um unseren Gästen den bestmöglichen Service zu bieten.
Check Out
1. Begrüßung & Abgleich
Gast freundlich begrüßen, Zimmernummer erfragen und mit Namen abgleichen. Smalltalk über den Aufenthalt.
2. Rechnung & Minibar
Gastkonto im System aufrufen, Informationsrechnung ausdrucken und mit dem Gast abgleichen. Nach Minibar-Konsumation fragen.
3. Bezahlung & Schlüsselrückgabe
Zahlungsmethode erfragen, Bezahlung durchführen und Rechnung überreichen.
Schlüssel zurücknehmen!4. System Check Out & Verabschiedung
Check Out im Hotelsystem durchführen. Gast verabschieden, gute Heimreise wünschen und bei Gepäck/Taxi helfen.
Das Walk-out-Problem
Prävention von Walk-outs: So schützen wir uns
Die Vermeidung von Walk-outs beginnt bereits beim Check-in und erstreckt sich über den gesamten Aufenthalt des Gastes. Hier sind die wichtigsten Strategien, um Zahlungsausfälle zu verhindern:
Sichere Zahlung beim Check-in
- Kreditkarten-Autorisierung: Wichtigste Maßnahme. Blockiert einen Betrag auf der Karte, um sicherzustellen, dass das Geld im Notfall verfügbar ist.
- Funktion No-Post: Wenn keine Kreditkarte hinterlegt wird, werden Rechnungsinterfaces gesperrt, sodass der Gast alle Konsumationen direkt bezahlen muss.
- Vorauszahlung bei Walk-ins: Bei Gästen ohne Reservierung ist die sofortige Zahlung für den gesamten Aufenthalt Standard.
- Anzahlungen bei Barzahlung: Bei reiner Barzahlung kann eine Anzahlung für den Aufenthalt und eine Kaution für Nebenkosten verlangt werden.
Präsenz und Aufmerksamkeit des Front Office Teams
- Wachsamkeit: Das Team am Front Office sollte stets aufmerksam und präsent sein, um verdächtige Verhaltensweisen frühzeitig zu erkennen.
- Professionelles Auftreten: Signalisiert dem Gast, dass das Hotel gut organisiert ist und Zahlungsvorgänge ernst nimmt.
Richtige Kommunikation bei Abreise
- Proaktiver Check-out-Prozess: Ermutigen Sie Gäste, persönlich am Front Office auszuchecken, um die Rechnung transparent zu besprechen und direkt zu begleichen.
Obwohl ein vollständiger Schutz vor Walk-outs nie zu 100% gewährleistet werden kann, minimieren diese präventiven Maßnahmen das Risiko erheblich und tragen dazu bei, die finanzielle Integrität des Hotels zu wahren.
Sicherheit im Hotel: Unsere Rolle als Rezeptionist
Im Nachtdienst am Front Office tragen wir eine besondere Verantwortung für die Sicherheit des gesamten Hotels und unserer Gäste. Wir sind nicht nur für den Service zuständig, sondern auch die ersten Ansprechpartner in Notfällen und die "Hüter" der Hotelruhe.
Tätigkeiten in der Sicherheit
Bei Rundgängen achten wir besonders auf:
- Flucht- und Rettungswege: Sind diese frei von Hindernissen und jederzeit zugänglich?
- Türen abschließen: Sind alle relevanten Türen (z.B. zu Lagerräumen, Büros, Nebeneingängen) ordnungsgemäß verschlossen?
- Notfallbeleuchtungen: Sind die Notfallbeleuchtungen intakt und funktionsfähig?
Sicherheit vor dem Verlassen der Rezeption
Brandmeldeanlage: Unser Frühwarnsystem
Die Beherrschung dieser Sicherheitsprotokolle ist im Nachtdienst unverzichtbar, um die Sicherheit aller im Hotel zu gewährleisten.
Verantwortung in kritischen Situationen: Fallbeispiele
Gerade in unvorhergesehenen oder kritischen Momenten zeigt sich, wie wichtig Verantwortungsbewusstsein ist. Hier sind einige Fallbeispiele, die uns im Nachtdienst begegnen können:
Ruhestörung:
Gäste beschweren sich über Lärm. Diplomatisches Geschick ist gefragt, um die Situation zu deeskalieren.
Unbefugte Personen:
Personen ohne ersichtlichen Grund im Hotel. Schnelles Handeln und ggf. Hinzuziehen der Polizei erforderlich.
Medizinischer Notfall:
Ein Gast benötigt dringend medizinische Hilfe. Umgehend Notruf wählen und Erste Hilfe leisten.
Alarm in barrierefreiem Zimmer:
Sofort reagieren, Situation ernst nehmen, umgehend nach dem Rechten sehen.
Person fragt nach dem Aufenthalt von einem Gast:
Niemals Auskunft geben (Datenschutz), Anfrage höflich ablehnen.
Alkoholisierte Person an der Bar, darf keine weiteren Getränke bekommen:
Höflich, aber bestimmt den Ausschank verweigern. Auf die Verantwortung des Hotels verweisen und bei Eskalation das Management informieren.
In all diesen Situationen ist unser Verantwortungsbewusstsein der Schlüssel, um die Sicherheit und Zufriedenheit unserer Gäste zu gewährleisten und den Ruf des Hotels zu schützen. Es ist die Basis für Vertrauen und Professionalität.
Die Ausquartierung bezeichnet die Unterbringung eines Gastes mit garantierter Reservierung in einem anderen Hotel, wenn das ursprünglich gebuchte Hotel den Aufenthalt nicht ermöglichen kann.
Gründe für eine Ausquartierung:
Priorisierung bei der Ausquartierung:
Rechte des Gastes:
Mehrkosten werden durch eine Kostenübernahme vom ursprünglichen Hotel beglichen.
Wichtige Hinweise für das Hotel:
Ein souveräner Umgang mit Reklamationen ist für Rezeptionisten unerlässlich. Anstatt Beschwerden als Konflikt zu sehen, sollten sie als Chance für exzellenten Service begriffen werden – ein kompetentes und sicheres Auftreten ist hierbei der Schlüssel zum Erfolg.
Die LEARN-Methode dient dabei als strukturierter Leitfaden, um Gäste durch kompetentes Auftreten zu beruhigen und langfristig an das Hotel zu binden.
Listen (Zuhören)
Gast ausreden lassen, aktiv zuhören
Empathize (Einfühlen)
Verständnis zeigen
Apologize (Entschuldigen)
Aufrichtige Entschuldigung, Schuldzuweisung vermeiden
React (Reagieren)
Lösung oder Alternative anbieten
Notify (Informieren)
Dokumentation für zuständige Abteilungen verfassen
Wichtig:
- Beschwerden sind nie persönlicher Natur!
- Beschwerden sind Chancen, Fehler wieder gut zu machen!
- Jede Beschwerde, sei sie noch so klein, wird ernst genommen und nicht bewertet!
Ziel:
- Erneute Buchung im Hotel
- Schlechte Bewertung verhindern
- Qualitätsverbesserung
Das Fundament unserer Zusammenarbeit
Als Mitarbeiter des Unternehmens Bellcaptain sind Sie nicht nur ein Angestellter, sondern ein entscheidender Teil des Erfolgs - sowohl für Bellcaptain als auch für das Hotel, in dem Sie eingesetzt sind. Sie sind Repräsentant beider Unternehmen und tragen eine große Verantwortung für die Zufriedenheit der Gäste und das reibungslose Zusammenspiel mit dem Hotelpersonal. Wir verstehen uns als die "helfende Hand" im Hintergrund, die dafür sorgt, dass alles reibungslos läuft.
Diese wichtige Rolle stützt sich auf fünf zentrale Säulen der Zusammenarbeit:
Sorgfalt
Jede Aufgabe mit größter Präzision und Aufmerksamkeit erledigen.
Zuverlässigkeit
Gäste, Kollegen und Hotelleitung können sich jederzeit auf mich verlassen.
Pünktlichkeit
Pünktliches Erscheinen und termingerechte Erledigung von Aufgaben.
Eigeninitiative
Proaktiv Lösungen finden und umsetzen, stetige Weiterbildung.
Einhaltung von Richtlinien
SOPs, gesetzliche Vorgaben und Sicherheitsbestimmungen gewissenhaft befolgen.
Diese fünf Säulen bilden das Fundament für Ihre erfolgreiche Tätigkeit und tragen maßgeblich dazu bei, dass sowohl Bellcaptain als auch die Hotels, mit denen wir zusammenarbeiten, ihre hohen Standards erfüllen können. Ihre Rolle ist unverzichtbar für das Gästeerlebnis und den Erfolg unseres Unternehmens.
Ihr Weg zum Arbeitsvertrag
Ihre Teilnahme am bevorstehenden Seminar ist für uns ein Anlass zur Freude und ein erster entscheidender Schritt auf dem Weg zu einer möglichen Zusammenarbeit.
Wir legen Wert auf einen transparenten Bewerbungsprozess. Dieser führt Sie in vier Schritten zum Ziel.
1. Seminar erfolgreich abschließen
Aktive Teilnahme und erfolgreicher Abschluss des Basis-Wissen Seminars
2. Bronzetest bestehen
Überprüfung der erworbenen Kenntnisse durch unseren Bronzetest
3. Schnuppernacht absolvieren
Authentischer Einblick in unser Unternehmen und den Arbeitsalltag
4. Vertragsgespräch & Willkommen im Team
Finaler Meilenstein: Vertragsunterzeichnung und offizieller Teamstart
Zusätzliche Ressourcen in diesem Dokument
Englischer Teil
Wichtige Phrasen und Begriffe für die internationale Gästebetreuung
Bellcaptain Lexikon
Wichtige Begrifflichkeiten und Fachausdrücke der Hotelbranche
Englisch
| Deutsch | Englisch |
|---|---|
| Einen schönen guten Abend / Morgen. | Good evening / morning. |
| Herzlich Willkommen im Hotel (Name). | Welcome to the (Name) hotel. |
| Wie darf ich Ihnen behilflich sein? | How may I help you? |
| Unter welchen Namen haben Sie gebucht? | Under what name did you book? |
| Ich benötige einen Ausweis oder Reisepass von Ihnen. | May I have an ID or passport from you. |
| Entschuldigung, könnten Sie bitte Ihren Namen buchstabieren? | Excuse me, could you please spell your name? |
| Ich hoffe sie hatten eine angenehme Anreise? | I hope you had a pleasant journey? |
| Sie müssen bitte den Meldeschein ausfüllen. | Please fill out the registration form. |
| Wie möchten Sie bezahlen? | How would you like to pay? |
| Ich benötige zur Garantie eine Kreditkarte von Ihnen. | I need a credit card for the guarantee. |
| Ihre Reservierung ist inklusive Frühstück. | Your reservation includes breakfast. |
| Sie haben eine Reservierung ohne Frühstück gebucht. | You have a reservation without breakfast. |
| Check Out ist bis 12 Uhr. | Check Out is until 12 PM. |
| Sollten Sie noch weitere Fragen haben, zögern Sie nicht uns zu kontaktieren. | If you have any further questions, don't hesitate to contact us. |
| Ich wünsche Ihnen einen angenehmen Aufenthalt. | I wish you a pleasant stay. |
| Deutsch | Englisch |
|---|---|
| Privatanschrift | private address |
| Vor und Nachname | first name and surname |
| Geburtsdatum | date of birth |
| Reisepass | passport |
| Passnummer | passport number |
| Nationalität | nationality |
| Zweck des Aufenthaltes | purpose of stay |
| Unterschrift | signature |
| Anreisedatum | arrival date |
| Abreisedatum | departure date |
| Personen | persons |
| Kinder | children |
| Deutsch | Englisch |
|---|---|
| Einen schönen guten Morgen. | Good morning. |
| Wie lautet Ihre Zimmernummer? | May I ask for your room number? |
| War während Ihres Aufenthaltes alles zu Ihrer Zufriedenheit? | I hope everything was alright during your stay? |
| Ich drucke Ihnen eine Informationsrechnung aus. | I will print out an information invoice for you. |
| Stimmt die Rechnungsadresse? | Is the billing address correct? |
| Kam noch etwas aus der Minibar hinzu? | Was there anything else from the minibar? |
| Sie waren zwei Nächte bei uns. | You have stayed two nights with us. |
| Wir haben einen Gesamtbetrag von 120,00 €. | So we have a total of 120,00 €. |
| Benötigen Sie einen Briefumschlag für Ihre Rechnung? | Do you need an envelope for your bill/invoice? |
| Darf ich Ihnen ein Taxi bestellen? | May I order a taxi for you? |
| Benötigen Sie noch Hilfe mit dem Gepäck? | Do you need any assistance with the luggage? |
| Vielen Dank für Ihren Aufenthalt bei uns im (Hotelname). | Thank you for staying at (Hotelname). |
| Ich wünsche ihnen eine sichere Heimfahrt. | I wish you a safe journey back home. |
| Bis zum nächsten mal. | Hope to see you next time. |
| Auf Wiedersehen. | Goodbye. |
| Deutsch | Englisch |
|---|---|
| Reservierung | reservation |
| Stadtplan | city map |
| Schlüssel | key |
| Briefumschlag | envelope |
| Stift | pen |
| Stornierung | cancellation |
| belegtes Zimmer | occupied room |
| freies Zimmer | vacant room |
| Buchung | booking |
| Buchungsbestätigung | booking confirmation |
| Buchungsnummer | booking number |
| Gast | guest |
| Haben Sie Zimmer verfügbar? | Do you have rooms available? |
| Wie lange möchten Sie in unserem Hotel bleiben? | How long would you like to stay at our hotel? |
| Wir sind für heute leider ausgebucht. | Unfortunately we are fully booked today. |
| Ich habe eine Reservierung. | I have a reservation. |
| Wo kann ich mein Auto parken? | Where can I park my car? |
| Wo finde ich einen Supermarkt? | Where can I find a supermarket? |
| Haben Sie eine Restaurantempfehlung? | Do you have any restaurant recommendations? |
| Kann ich sonst noch etwas für Sie tun? | Is there anything else I can do for you? |
| Deutsch | Englisch |
|---|---|
| Wie bitte? | pardon? |
| Wo? | where? |
| Warum? | why? |
| Wann? | when? |
| Wer? | who? |
| Wie? | how? |
| Hier | here |
| Dort | there |
| Am/An | at |
| Deutsch | Englisch |
|---|---|
| links | left |
| rechts | right |
| geradeaus | straight on |
| gegenüber | opposite to |
| umdrehen | turn around |
| Ampel | traffic light |
| Kreisverkehr | roundabout |
| Kreuzung | crossing/intersection |
| am Ende des Ganges | at the end of the corridor |
| befindet sich auf X Etage | is located on the X floor |
| 1 Etage | first floor |
| 2 Etage | second floor |
| 3 Etage | third floor |
| 4 Etage | fourth floor |
| 5 Etage | fifth floor |
| 6 Etage | sixth floor |
| 7 Etage | seventh floor |
| 8 Etage | eighth floor |
| 9 Etage | ninth floor |
| 10 Etage | tenth floor |
| Deutsch | Englisch |
|---|---|
| ab 00:00 Uhr - 12:00 Uhr | AM |
| ab 12:00 Uhr - 00:00 Uhr | PM |
| Wie spät ist es? | What time is it? |
| Es ist ein Uhr. | It's one o'clock. |
| Es ist viertel nach | It's quarter past |
| Es ist halb | It's half |
| Es ist viertel vor | It's quarter to |
| Heute | today |
| Gestern | yesterday |
| heute Nacht | tonight |
| Tag | day |
| Morgen | morning |
| Mittag | noon |
| Nachmittag | afternoon |
| Abend | evening |
| Nacht | night |
| Mitternacht | midnight |
| Deutsch | Englisch |
|---|---|
| Auto | car |
| Taxi | taxi / cab |
| Fähre | ferry |
| Fährhafen | ferry terminal |
| Bus | bus |
| U-Bahn | underground / subway |
| Bahn, ICE, EC, RB, S-Bahn | train |
| Straßenbahn | tram |
| Bushaltestelle | bus stop |
| Bahnhof | train station |
| Flugzeug | airplane |
| Flughafen | airport |
Bellcaptain Lexikon
A
Abreiseliste
Ist eine Liste, in der alle Abreisen sowohl täglich als auch wöchentlich aufgeführt sind. Die Abreiseliste wird sowohl im Bereich Housekeeping als auch im Front Office genutzt.
Anreiseliste
Ist eine Liste, in der alle Anreisen sowohl täglich als auch wöchentlich aufgeführt werden. Die Anreiseliste wird sowohl im Bereich Housekeeping als auch im Front Office genutzt.
Arrival Date
Anreisedatum des Hotelgastes.
Ausgebucht / Sold Out
Ausgebucht ist ein Hotel, wenn es keine freien Zimmer oder Betten mehr zur Verfügung hat.
Availability
Availability heißt: Verfügbarkeit. Sie zeigt an, wie viele Zimmer an Tag X der Woche noch zur Verfügung stehen.
B
Backoffice
Als Backoffice bezeichnet man den Arbeitsbereich hinter der Rezeption, der vom Gast meist nicht eingesehen werden kann.
Bankett
Die Bankettabteilung ist die Veranstaltungsabteilung eines Hotels. Tagungen und Feiern werden geplant, vorbereitet und durchgeführt.
Belegung
Die Belegung gibt an, wie viele der verfügbaren Zimmer verkauft wurden. Tag /Monat/Jahr. Diese wird meist in % angegeben.
C
Cancellation (CXL)
Stornierung einer Reservierung.
D
Dehoga
Der Deutsche Hotel- und Gaststättenverband e. V. ist als Branchenverband der Vertreter des Gastgewerbes gegenüber Medien, Öffentlichkeit, Politik und Wirtschaft. Die DEHOGA tritt als Tarifpartner auf Arbeitgeberseite auf und führt die Hotelklassifizierung durch. Sie umfasst ungefähr 65.000 Mitglieder.
Departure Date
Bedeutet Abreisedatum.
E
End of Day / Tagesabschluss
Beim End of Day (EOD) = Tagesabschluss (TA) wird das Hotelsystem vom alten auf den neuen Geschäftstag umgestellt. Dabei werden alle Daten, Umsätze und Statistiken des Tages berechnet, gebucht und festgehalten. Spätestens zu diesem Zeitpunkt ändert sich der jeweilige Zimmerstatus.
Express Check Out
Dies ist eine Möglichkeit, den Check Out für den Gast zu beschleunigen. In diesem Fall bietet das Hotel dem Gast an, ein Express Check Out-Dokument bei Anreise auszufüllen und zu unterschreiben. Damit willigt der Gast ein, dass das Hotel seine Kreditkarte belasten darf und er die Rechnung kontrolliert hat. Besonders für Geschäftsreisende ist das ein zeitsparender Service.
H
Hotelketten
Die sechs größten Hotelketten weltweit Stand 2024 nach Anzahl ihrer Zimmer:
- Marriott International (USA): 1.500.289 Zimmer
- JinJang International Hotel Group (CHN): 1.100.000 Zimmer
- Hilton (USA): 1.010.257 Zimmer
- InterContinental Hotels Group (UK): 915.000 Zimmer
- Wyndham Hotel Group (USA): 842.000 Zimmer
- Accor (FRA): 820.000 Zimmer
I
Inquiry
Bedeutet die Anfrage bezüglich verfügbarer Zimmer.
K
Key Card
Keycards sind elektronische Schlüsselkarten, die den klassischen Schlüssel für das Zimmer ersetzen. Aufgrund ihres elektronischen Codes, der auf der Schlüsselkarte gespeichert ist, stehen keine Zimmernummern auf den Keycards. Zudem lassen sich Fahrstühle oft nur noch mittels der kodierten Zimmerkarte aktivieren. So können hotelfremde Personen nicht mehr so leicht die Zimmeretagen erreichen. Daher ermöglichen Keycards eine höheren Sicherheitsstandard für das Hotel und sein Gäste.
L
Late Check Out
Der Late Check Out ist eine zusätzliche Leistung, die in Hotels angeboten wird. Wenn Gäste ihr Hotelzimmer über die reguläre Check Out Zeit nutzen möchten, müssen sie dies vorher am FO anfragen, da die Verfügbarkeit am Abreisetag überprüft werden muss. Für diese Leistung müssen Gäste in der Regel einen Aufpreis bezahlen. In Hotels, bei denen Gäste eine exklusive Mitgliedschaft haben, kann solch eine Leistung je nach Mitgliedsstatus auch kostenfrei sein.
Laundry
Laundry bedeutet Wäscherei. Unter Laundryservice versteht man den Service, der in Hotels angeboten wird, um Wäsche von Gästen zu reinigen.
Logis
Der Begriff Logis kommt aus dem Französischen und bedeutet Übernachtung ohne Frühstück.
O
Occupied Rooms
Bezeichnet die belegten Zimmer eines Hotels.
Out of Order (OOO)
Sind Zimmer in Renovierung oder mit anderweitigen Mängeln. Sie stehen deshalb nicht zur Verfügung.
Out of Service (OOS)
Sind Zimmer, die aus betrieblichen Gründen nicht an Gäste verkauft werden dürfen. Gründe hierfür können sein: Defekte bei elektronischen Geräten oder beispielsweise Abnutzungserscheinungen von Möbeln.
Online Travel Agencies (OTA)
Online Travel Agencies sind externe Anbieter, über die Gäste ein Hotelzimmer buchen können.
Outlet
Outlets sind öffentliche Bereiche in einem Hotel mit eigener Registrierkasse, in denen zusätzliche Leistungen an Gäste verkauft werden, z. B. Speisen und Getränke im Restaurant- und Barbereich oder Anwendungen und Massagen im SPA.
P
Property Management System (PMS)
PMS ist die Abkürzung für das Property Management System und bezeichnet das Betriebs- bzw. Hotelsystem, mit dem ein Hotel seinen betrieblichen Ablauf regelt. Die bekanntesten Hotelsysteme deutschlandweit sind: Opera, Fidelio, Sihot, Protel.
Prepayment
Bedeutet Vorauszahlung.
R
Room Status
Gibt den Reinigungsstatus eines Hotelzimmers an.
- Inspected: kontrolliert / zur Vergabe bereit
- Pick Up: zur Kontrolle bereit
- Clean: gereinigt, aber noch nicht kontrolliert
- Dirty: schmutzig / nicht gereinigt
- OOS: Out of Service
- OOO: Out of Order
T
Trace
In das System eingegebene interne Nachricht. Man kann diese an alle oder nur bestimmte Abteilungen senden.
U
Upgrade
Im Hotel kann ein Upgrading z. B. bedeuten, dass ein Gast ein Einzelzimmer reserviert hat und ein Upgrade zu einem Doppelzimmer bekommt, ohne dass er dafür extra bezahlt. Somit erhält der Gast zum gleichen Preis eine bessere Leistung.
Upsell
Upsell ist eine Verkaufstechnik, die darauf abzielt, dem Kunden ein höherwertiges Produkt (ein besseres Zimmer, wie z.B. eine Suite) zu verkaufen. Dabei wird durch plausible Argumente versucht, den Gast vom höherwertigen Zimmer zu überzeugen. Mit dieser Technik soll sich der Gast trotz Aufpreis für die höhere Kategorie entscheiden, da diese ihm z.B. mehr Komfort bietet.
V
Vacancy
Bedeutet Verfügbarkeit.
VCC = Virtual Credit Card
Die VCC oder VKK kommt oft zum Einsatz, wenn der Gast sein Zimmer z. B. über ein externes Buchungsportal wie Booking.com oder Expedia bezahlt hat. Dann stellt das Buchungsportal dem Hotel eine virtuelle Kreditkarte zur Verfügung, die einmalig vom Hotel mit den Kosten für die gebuchten Leistungen belastet werden kann.
V-VIP
Very Important Person (= Bedeutende Persönlichkeiten) und wichtige Gäste. Darunter versteht man Gäste, die in der Öffentlichkeit stehen. Sie sind aus den verschiedensten Sparten wie Film, Politik und Adel und natürlich für jedes Hotel eine gute Werbung. In der Hotellerie sind „VIPs" ebenso Personen, die für das Hotel sehr wichtig sind: Stammgäste, Beschwerdegäste etc.
Aufgrund der leichteren Lesbarkeit der Texte verwenden wir überwiegend die Männlichkeitsform. Angesprochen sind jedoch alle Geschlechter gleichermaßen.
Dieses Dokument und alle enthaltenen Texte, Bilder und Formulierungen sind Eigentum der Bellcaptain GmbH. Jegliche Vervielfältigung oder Replikation, auch in Auszügen, ist nicht gestattet.